Diploma federale per gli operatori di contact center in Svizzera

CallNet.ch Swiss Contact Center Association leggere

Che cos’è un apprendistato
La Svizzera, a differenza di altri paesi, ha sempre investito molto sulla formazione professionale, specialmente sulla cosiddetta formazione professionale di base, ossia su ciò che viene impropriamente definito “apprendistato”. In Svizzera, l’apprendistato non rappresenta per i giovani una scelta di ripiego, ma la principale opportunità per costruirsi un bagaglio di competenza idoneo a un rapido inserimento nel mondo del lavoro.
Gli studenti vi accedono al termine della scuola dell’obbligo, ossia dopo la scuola media. Per poter svolgere l’apprendistato, la prima cosa che lo studente deve fare è trovare un posto di tirocinio in azienda. Cosa tutt’altro che difficile, poiché le aziende svizzere mettono costantemente a disposizione un gran numero, sempre adeguato alle richieste (talvolta, come nel 2011, addirittura superiore) di posti di lavoro per i giovani tirocinanti.
A fronte di un salario ridotto (che tuttavia è di sicuro interesse per un giovane studente: mediamente dai 5-700 Euro al mese per il primo anno, fino agli 800-1000 Euro per il terzo-quarto anno), il giovane viene inserito in azienda con mansioni adeguate alla propria capacità. L’azienda si impegna a fornirgli una formazione pratica permettendogli di raggiungere una serie di obiettivi predefiniti, concordati nell’accordo di formazione e comuni al settore professionale, mentre contemporaneamente gli consente di frequentare la scuola, mediamente per un giorno e mezzo le settimana. Questo modello di formazione, in cui i giovani raggiungono obiettivi didattici sia nella scuola sia nelle aziende, si chiama per l’appunto modello duale.
Il modello formativo duale, in Svizzera, ha dimostrato negli anni tutta la propria efficacia, ed è uno dei veri e propri pilastri strategici dell’offerta di servizi che la Confederazione e i Cantoni offrono alla popolazione. La Svizzera, nazione priva di materie prime, fonda infatti esplicitamente la possibilità di mantenere un alto livello di vita per i propri cittadini sulla propria capacità di sostenere l’economia nel realizzare (ed esportare) servizi e tecnologie di alto livello (e ad alta remunerazione). Per mantenere alto il livello dell’offerta, la strada scelta è stata quella di mantenere costantemente elevato il livello di lavoratori, e non è un paradosso affermare che la strategia della Confederazione ha un proprio fondamentale pilastro nello sviluppo della più importante delle materie prime disponibili, ossia le persone, all’interno delle quali, grazie a un sistema formativo molto efficace, viene riversata la risorsa più preziosa di cui si dispone: la conoscenza.
Anche le modalità di progettazione e aggiornamento dei percorsi formativi meritano una breve descrizione, in quanto sono un elemento essenziale per la costante ricerca di un’elevata qualità e dell’allineamento con i bisogni dell’economia. I profili di competenza che dovranno essere costruiti nel corso della formazione (e verificati in occasione degli esami), vengono infatti elaborati, sviluppati e aggiornati continuamente all’interno di Commissioni nazionali permanenti, nelle quali si svolge un continuo processo di mediazione in cui sono coinvolti tre grandi attori: la Confederazione (rappresentata dall’Ufficio Federale della Formazione e della Tecnologia), i singoli Cantoni (che hanno l’obbligo di organizzare le scuole nelle quali si svolge la formazione) ma anche e soprattutto le aziende, che sono rappresentate in queste commissioni dai responsabili incaricati dalle singole Associazioni Professionali.
Il sistema formativo professionale è uno dei fiori all’occhiello della Confederazione, ed è stato costruito prima, e affinato poi, in modo da prevedere la massima permeabilità. È infatti importantissimo sottolineare che per i giovani formati nella modalità dell’apprendistato rimangono aperte tutte le possibilità di procedere nel proprio perfezionamento professionale, grazie a opportuni passaggi intermedi, fino all’università e al dottorato.
Ai fini dello sviluppo di carriera e delle opportunità di perfezionamento, l’Attestato Federale di Capacità che si ottiene al termine dell’apprendistato si può equiparare in tutto e per tutto a un diploma di scuola superiore. E non è affatto raro trovare, nelle posizioni di punta delle principali aziende svizzere, manager che hanno mosso i primi passi nel mondo del lavoro proprio con un apprendistato (ha cominciato la propria carriera come apprendista bancario l’attuale CEO di UBS, Sergio Ermotti, passato anche a Citigroup, Merryll Lynch e Unicredit).
I dati confermano il successo di questo modello: il 65% (percentuale in continuo aumento) dei giovani svizzeri sceglie, al termine della scuola dell’obbligo, proprio questo tipo di formazione, anziché la classica formazione puramente scolastica; l’offerta è conseguentemente vastissima, dato che esistono apprendistati per oltre 230 professioni; e per chiudere il cerchio, questo modello consente all’economia e al mercato del lavoro svizzeri di poter contare su una percentuale altissima di personale qualificato: oltre il 90% dei giovani cittadini oggi possiede un diploma di livello secondario (le media nei paesi OCSE è dell’80%) che, nel caso dell’apprendistato, include anche l’esperienza di lavoro.

Una conquista importante per tutto il settore dei Contact Center
Chiarite queste premesse, è possibile comprendere quale sia l’importanza del lavoro svolto dall’Associazione professionale CallNet.ch (swiss contact center association), che nel corso di questi ultimi anni ha saputo conquistare nei confronti dell’economia nazionale e delle istituzioni un ruolo sempre più importante, fino a far sì che venisse riconosciuta dalle autorità politiche e dal mercato l’esigenza di inserire la professione di Operatore per la comunicazione con la clientela tra tutte quelle ufficialmente riconosciute. E questo a fronte di un mercato, quello svizzero, in cui i Contact Center occupano oggi oltre 25.000 persone, ossia poco più dell’1% della popolazione attiva.
La responsabile della formazione di CallNet.ch, Angelika Mittermüller, ha dedicato un impegno considerevole all’obiettivo di inserire le professioni del Contact Center nel repertorio ufficiale, e allo sviluppo dei rispettivi piani formativi, e già nel 2009 il suo lavoro aveva permesso all’Associazione di ottenere, per il percorso formativo di Contact Center Supervisor il titolo di Attestato Professionale Federale, ossia di diploma terziario. Oggi, i lavoratori del Contact Center che ottengono il diploma di Contact Center Supervisor hanno accesso diretto alla formazione universitaria.
L’offerta formativa istituzionale per il settore si completa con due percorsi formativi universitari (Cetrificate of advanced studies – CAS): Customer Focus e Gestione della relazione con la clientela.
Per il suo importantissimo lavoro, Angelika Mittermüller ha ricevuto nel 2011 il Golden Headeset Award (il premio nazionale per il settore) alla carriera.

Disponibile anche in lingua italiana
Una volta entrata a far parte del sistema nazionale, la formazione deve poter essere erogata in tutte e tre le aree linguistiche della nazione. Perciò, a partire dal 2012, la formazione professionale di base (apprendistato) di Operatore per la comunicazione con la clientela sarà disponibile anche nelle scuole e nelle aziende del Cantone Ticino, dunque in lingua italiana.
Alcune aziende (banche, assicurazioni, telecomunicazione, servizi e outsourcer) metteranno a disposizione dei giovani i posti di tirocinio che potranno trasformarsi, al termine dei tre anni (una grande percentuale dei contratti di tirocinio si trasforma in un impiego definitivo al termine del periodo di formazione), in posti di lavoro come operatore di Contact Center, per i quali, in Svizzera, il salario mensile medio d’entrata supera i 3.000 Euro.
Durante i tre anni di formazione, oltre ad apprendere gradualmente la pratica della gestione della relazione con la clientela in azienda, i giovani frequenteranno regolarmente, in media per un giorno e mezzo la settimana, la scuola di formazione professionale, nella quale riceveranno lezioni teoriche per un totale di 1.260 ore sulle seguenti materie specifiche alla professione:

· Organizzazione del lavoro e della collaborazione
· Acquisizione di clienti
· Assistenza della clientela
· Fidelizzazione della clientela
· Riacquisizione di clienti
· Impiego di impianti per la comunicazione e di sistemi ausiliari
· Rispetto di disposizioni e prescrizioni

oltre ovviamente alle classiche materie di Cultura generale, sport ed educazione fisica.
Il Cantone Ticino ha già pubblicato il concorso per selezionare gli insegnanti che garantiranno l’insegnamento, nelle scuole pubbliche, delle materie che sono parte essenziale del nostro mondo professionale.
Materie come l’”Acquisizione della clientela” e la “Fidelizzazione della clientela”, per citarne due a caso, assumono perciò da oggi il rango di “sapere scientifico”, che viene tramandato a giovani professionisti tramite un insegnamento ufficiale.

Niente male, per una professione che vent’anni fa nemmeno esisteva…

FRANCESCO PUGLIOLI

Tutti i dettagli sul modello formativo e sulla formazione in particolare sono reperibili sul sito ufficiale della Confederazione svizzera al seguente link

Per l’apprendistato in particolare esiste un sito internet, attualmente disponibile solo in lingua tedesca, ma prossimamente anche in italiano
http://www.fachleute-kundendialog.ch/

Per ulterori informazioni è possibile contattare il responsabile di CallNet per la svizzera italiana: francesco.puglioli@callnet.ch

febbraio 2012