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Parigi 2012
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Milano2012
Diploma
in Svizzera
Codice
deontologico
ECCCO
- Parigi
ECCCO
- Europa
ECCCO-Berlino04
Delegazioni
Italia
D.Nord-Est
D.Nord-Ovest
D.Centro-Sud
Corsi
formazione
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CODICE
DEONTOLOGICO
SULLA PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI E DELLA VITA PRIVATA,
DI PROSPECTS, DI CLIENTI E DI OPERATORI DI CALL CENTER
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Il
Codice Deontologico prodotto dall'associazione dei Call Center francesi
AFRS rappresenta un approccio certamente pragmatico ed interessante
da seguire.
Il documento di 15 cartelle riguarda aspetti in Italia regolati da
diverse normative (Privacy, Statuto lavoratori e Normative su banche
e assicurazioni telefoniche) e riporta vari esempi di “messaggi
informativi” che si "consiglia" vengano impiegati
dai Call Center aderenti.
- INDICE
- PREMESSA
- RICHIAMO
DEI PRINCIPI DI PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI
Principi di finalità, di proporzionalità,
di pertinenza e di esattezza
Principi di lealtà e trasparenza
Diritto di accesso, rettifica e opposizione
Raccolta del consenso espresso per il trattamento dei dati
sensibili
"Diritto all'oblio" ossia alla cancellazione automatica
dei dati dagli archivi entro un congruo lasso di tempo
Principio di sicurezza
- DICHIARAZIONE
RELATIVA AI TRATTAMENTI AUTOMATIZZATI (DEI DATI) ADOPERATI.
- RESPONSABILE
AZIENDALE “INFORMATICA E VITA PRIVATA”
- DURATA
(DEL PRESENTE CODICE)
- ARTICOLO
I - CHIAMATE USCENTI
I.1 - Tipologia di liste dei prospect suscettibili d'essere
utilizzati
I.2 - Condizioni d’impiego di sistemi automatici d'inoltro
di messaggi pre-registrati
I.3 - Informazione alle persone chiamate
Esempio di messaggio informativo alle persone chiamate (già)
clienti (del Call Center)
Esempio di messaggi informativi alle persone chiamate non
clienti (del Call Center)
- ARTICOLO
II - CHIAMATE ENTRANTI
II.1 - Informazione generale alle persone chiamanti
Esempio d’informativa sul diritto d’accesso,
modifica, rettifica o soppressione dei dati
II.2 - Chiamate entranti e presentazione (sul display) del
numero di telefono chiamante
II.2.1 - Modalità di raccolta del numero di telefono
della linea chiamante
II.2.2 - Informazione alle persone il cui numero è
evidenziato
Esempio di messaggio informativo relativo alla conservazione
e all'utilizzo del n° chiamante, fatta salva l'opposizione
del chiamante, nel caso di azione su prospect
Esempio di messaggio informativo relativo alla conservazione
ed alla trasmissione del n° chiamante, fatta salva l'opposizione
del chiamante, ad organismi terzi, nel caso di azione su
prospect
II.2.3 - Incrocio del n° di telefono chiamante con altre
informazioni provenienti dall'archivio clienti e informazione
alle persone (interessate)
Esempio di messaggio informativo presente nel contratto
sottoscritto dai clienti
Esempio di messaggio informativo tramite server vocale
II.3 - Condizioni d'utilizzo degli "annuari invertiti"
(elenchi dai quali risalire alla corretta ortografia o al
completamento dei dati partendo dal n° tel.)
- ARTICOLO
III - ESTERNALIZZAZIONE, SICUREZZA E CONFIDENZIALITA'
- ARTICOLO
IV - REGISTRAZIONE DELLE TRANSAZIONI FINANZIARIE ORDINATE
VIA TELEFONO
Esempio di nota o messaggio informativo
- ARTICOLO
V - CONTROLLO E VALUTAZIONE DELL’ATTIVITÀ DEI
TELE-OPERATORI
Premessa
V.1 - I commutatori telefonici automatici
V.2 - L’attività su intranet e/o su internet
dalla postazione di lavoro
Il progetto di politica e di sorveglianza
V.3 - La registrazione puntuale di conversazioni con la
clientela a scopi formativi o di valutazione dei tele-operatori
Esempio d’informazione al personale
- ARTICOLO
VI - I CONTACT CENTER MULTIMEDIALI
Esempio di nota informativa presente su una pagina Web di
raccolta (dati)
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 Per
gli iscritti a CMMC
é disponibile il documento
completo tradotto.
Sono
gradite considerazioni che permettano alla Commissione Norme e Mercato
di redigere un documento adatto alla situazione italiana da condividere
anche con le associazioni di categoria (luglio 2004).
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