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Codice deontologico
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CODICE DEONTOLOGICO
SULLA PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI E DELLA VITA PRIVATA,
DI PROSPECTS, DI CLIENTI E DI OPERATORI DI CALL CENTER
Il Codice Deontologico prodotto dall'associazione dei Call Center francesi AFRS rappresenta un approccio certamente pragmatico ed interessante da seguire.
Il documento di 15 cartelle riguarda aspetti in Italia regolati da diverse normative (Privacy, Statuto lavoratori e Normative su banche e assicurazioni telefoniche) e riporta vari esempi di “messaggi informativi” che si "consiglia" vengano impiegati dai Call Center aderenti.
  • INDICE
  • PREMESSA
  • RICHIAMO DEI PRINCIPI DI PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI
    Principi di finalità, di proporzionalità, di pertinenza e di esattezza
    Principi di lealtà e trasparenza
    Diritto di accesso, rettifica e opposizione
    Raccolta del consenso espresso per il trattamento dei dati sensibili
    "Diritto all'oblio" ossia alla cancellazione automatica dei dati dagli archivi entro un congruo lasso di tempo
    Principio di sicurezza
  • DICHIARAZIONE RELATIVA AI TRATTAMENTI AUTOMATIZZATI (DEI DATI)  ADOPERATI.
  • RESPONSABILE AZIENDALE “INFORMATICA E VITA PRIVATA”
  • DURATA (DEL PRESENTE CODICE)
  • ARTICOLO I - CHIAMATE USCENTI
    I.1 - Tipologia di liste dei prospect suscettibili d'essere utilizzati
    I.2 - Condizioni d’impiego di sistemi automatici d'inoltro di messaggi pre-registrati
    I.3 - Informazione alle persone chiamate
    Esempio di messaggio informativo alle persone chiamate (già) clienti (del Call Center)
    Esempio di messaggi informativi alle persone chiamate non clienti (del Call Center)
  • ARTICOLO II - CHIAMATE ENTRANTI
    II.1 - Informazione generale alle persone chiamanti
    Esempio d’informativa sul diritto d’accesso, modifica, rettifica o soppressione dei dati
    II.2 - Chiamate entranti e presentazione (sul display) del numero di telefono chiamante
    II.2.1 - Modalità di raccolta del numero di telefono della linea chiamante
    II.2.2 - Informazione alle persone il cui numero è evidenziato
    Esempio di messaggio informativo relativo alla conservazione e all'utilizzo del n° chiamante, fatta salva l'opposizione del chiamante, nel caso di azione su prospect
    Esempio di messaggio informativo relativo alla conservazione ed alla trasmissione del n° chiamante, fatta salva l'opposizione del chiamante, ad organismi terzi, nel caso di azione su prospect
    II.2.3 - Incrocio del n° di telefono chiamante con altre informazioni provenienti dall'archivio clienti e informazione alle persone (interessate)
    Esempio di messaggio informativo presente nel contratto sottoscritto dai clienti
    Esempio di messaggio informativo tramite server vocale
    II.3 - Condizioni d'utilizzo degli "annuari invertiti" (elenchi dai quali risalire alla corretta ortografia o al completamento dei dati partendo dal n° tel.)
  • ARTICOLO III - ESTERNALIZZAZIONE, SICUREZZA E CONFIDENZIALITA'
  • ARTICOLO IV - REGISTRAZIONE DELLE TRANSAZIONI FINANZIARIE ORDINATE VIA TELEFONO
    Esempio di nota o messaggio informativo
  • ARTICOLO V - CONTROLLO E VALUTAZIONE DELL’ATTIVITÀ DEI TELE-OPERATORI
    Premessa
    V.1 - I commutatori telefonici automatici
    V.2 - L’attività su intranet e/o su internet dalla postazione di lavoro
    Il progetto di politica e di sorveglianza
    V.3 - La registrazione puntuale di conversazioni con la clientela a scopi formativi o di valutazione dei tele-operatori
    Esempio d’informazione al personale
  • ARTICOLO VI - I CONTACT CENTER MULTIMEDIALI
    Esempio di nota informativa presente su una pagina Web di raccolta (dati)

Per gli iscritti a CMMC é disponibile il documento
completo tradotto.

Sono gradite considerazioni che permettano alla Commissione Norme e Mercato di redigere un documento adatto alla situazione italiana da condividere anche con le associazioni di categoria (luglio 2004).