Speciale CRM

Introduzione


anno 2002
INTEVISTE
THINK ABOUT CRM
Piatti- ASL3 GE
Gianasi- Art'è
Civita- B2win
Cinalli -AciGlobal
Palmieri-Kyneste
Zamboni-InTouch
Scopino- DHL
Fedeli- InAction
Fioroni-Acea
Anesini-IntesaBci
Gregori- PosteIt.
Valenza-TelecomIt.
Marcone-PosteIt.
Spadaccia-Inps
Pannella-Roche
Di Perna-Virgilio
Tazzioli-Tim
Palumbo-B.Napoli


Esperti Crm
Domande&Risposte

eGovernment vision
Web Self-service
Investimenti Crm
Michael Porter e Crm
Il Crm in Usa
Predictive Crm

anno 2001
Crm, casi applicativi
Viste sul Crm
Situazione Crm

1-to-1 marketing
Crm in UK
La situazione


anno 2000
ROI del Crm
Crm: principi
CustomerCare
Crm e C.C.
Crm in Italia
Crm e mktg


vedi anche:

Rapporto 2002
CRM e TLC

Il Crm di PWC
e-CRM a Smau '00
Dossier applicazioni
Ricerca Cirm

  

CRM CORNER“Think about CRM”

Continua il "reportage" dedicato a chi opera sui progetti di CRM nelle varie imprese.

"Think About CRM":
le interviste ai Crm Manager


M. BENVENUTO - Experian
R. PERUZZI - T-Systems It.

G. PIATTI - ASL3 Genova

S. GIANASI - Art'è

P. CIVITA - B2win

C. CINALLI -Aci Global
F. PALMIERI - Kyneste
L. ZAMBONI - In Touch
L. SCOPINO - Dhl International
M. FEDELI - In Action

P. FIORONI - Acea
A. ANESINI - Banca IntesaBci

F. GREGORI - Poste Italiane

S. VALENZA - Telecom Italia

M. MARCONE - Poste Italiane
D. SPADACCIA - Inps
R. PANNELLA - Roche
F. DI PERNA - Virgilio
P. TAZZIOLI - Tim
C. PALUMBO - Banco di Napoli


Think about Crm
Interviste ai protagonisti del Crm in Italia
edizione n.7
novembre 2002

questo numero comprende la testimonianza di:
Piero CIVITA, B2WIN
Cristina CINALLI, ACI GLOBAL


???

DOMANDE
Piero
Civita

B2WIN

1) Può descrivere in breve gli aspetti che caratterizzano la Sua Società nell'ambito del Gruppo Caltagirone?


 





2)
"Fornire servizi a valore aggiunto sino a soluzioni di Business Relationship Management": questo il piano di sviluppo dell'offerta B2WIN. Con quali passi si sta perseguendo questa strategia?

 

 

 

 

 

 



3) A suo avviso, quali sono le concrete opportunità di mercato per i servizi di Crm in Italia?













4) Può portare un esempio di iniziativa di Crm in cui il suo call center sia stato coinvolto?

 

 


5) Quanto il mercato sta apprezzando un'offerta completa ed integrata di servizi su piattaforme multicanali?

 

 



6) Che cosa si auspica per il 2003 per far crescere meglio il mercato dei servizi di Call Center in Italia?

 

 

 

1) B2win è la società che, all'interno del Gruppo Caltagirone Editore, si occupa di affiancare le aziende partner nella gestione delle relazioni di business con la loro clientela, curando l'intero processo di BRM. Questo vuol dire che ci prendiamo carico di curare l'intero ciclo di vita del singolo cliente, con l'obiettivo di accrescerne il valore sia da un punto di vista commerciale che di costruzione della fedeltà.

2) B2win parte da una struttura organizzativa che copre tutte le tipiche aree aziendali, ed è imperniata sul patrimonio umano e sulle singole competenze e professionalità di tutti gli appartenenti allo staff. In più, vanta l'appartenenza ad uno dei più solidi Gruppi Industriali che le permette di mettere in atto sinergie a beneficio delle aziende clienti, come ad esempio l'integrazione con servizi Internet grazie a Caltanet. Questo ha consentito di proseguire con importanti investimenti in tecnologia, che hanno completato la potenzialità di gestione dell'intero processo di CRM. Oggi ci poniamo sul mercato non come semplici fornitori ma come partner dei nostri clienti, aggiungendo valore alla relazione che si sposta gradualmente da una semplice fornitura di servizi ad un approccio di consulenza su problemi e strategie aziendali.

3) Non bisogna mai perdere di vista il fatto che il centro del business è sempre il cliente. Partendo da questo assunto bisogna aiutare quelle realtà che finora, o per scarsa sensibilità al problema o perché si sono affacciate di recente a questo mercato, non hanno curato a dovere questo aspetto. Le opportunità più ricche, in termini di sviluppo e continuità, sono senz'altro quelle che permetteranno di costruire e gestire l'intero ciclo di vita della clientela, evitando di focalizzarsi su soluzioni informatiche o singole applicazioni che impediscono di vedere al di là del singolo problema.

4) Stiamo curando, per conto di un importante cliente tra i primi produttori di elettrodomestici, un'operazione di rilevazione della soddisfazione della clientela, multilingua su base europea. Siamo anche attivi in progetti di "Customer loyalty" per aziende operanti nel settore petroli, e nella promozione e vendita di prodotti assicurativi e bancari.

5) La risposta del mercato è buona poiché, tendendo alla convergenza, una gestione delle relazioni integrata risolve parecchi problemi, come ad esempio la perdita di tempo, le duplicazioni e le ripetizioni di contatti e singole operazioni, un aumento di risoluzioni in tempi più rapidi, ecc… B2win offre soluzioni che si basano su una piattaforma in grado di integrare il canale telefonico, internet e il back office gestito dagli agenti.

6) Essenzialmente il riconoscimento, da parte delle aziende che si avvalgono di servizi di customer care in outsourcing, che l'attività da noi svolta generi un reale valore per l'azienda e che i nostri dipendenti delle strutture operative vengano veramente considerati per quello che sono: "Lavoratori della conoscenza". Solo in questo modo il mercato potrà uscire dalla spirale negativa essenzialmente legata al prezzo in cui rischia di cadere (forse ci è già caduto).




???

DOMANDE
Cristina Cinallli

ACI GLOBAL

1) A suo avviso, quali fattori determinano la qualità del servizio reso al cliente?


 


2) Come viene monitorato il livello di soddisfazione del vostro cliente?


3) Nei servizi di assistenza come quelli da voi forniti, in quale modo si applicano le soluzioni di CRM?



4) Esiste un problema di fidelizzazione per i vostri clienti?

 

 





5) Come è cambiato il ruolo dell'operatore/agente nella vostra situazione?

 

 



1) I fattori determinanti sono per noi:
- la multicanalità e la facilità di accesso al Contact Center
- la fruibilità dei servizi in multilingua
- l'orientamento al cliente
- i servizi standardizzati ma anche la capacità di erogare servizi tailor-made in base alle particolari esigenze del Cliente

2) Effettuiamo indagini periodiche di customer satisfaction e verifichiamo i tempi di espletamento delle attività.

3) In breve, si può affermare che il CRM non è semplicemente una soluzione tecnologica: è un approccio manageriale che mette il cliente al centro della propria attività.

4) La fidelizzazione è una sfida continua per qualsiasi azienda. Per ottenerla occorre puntare su una approfondita conoscenza della clientela, su servizi innovativi (nuove bisogni da soddisfare - nuovi servizi) e su processi interfunzionali efficienti. Quindi sulle persone, in questo caso, sul Contact Center che ha il privilegio di interagire con il Cliente, di conoscere le sue reali esigenze e di mettere a disposizione di tutta l'azienda un importantissimo patrimonio di informazioni

5) Il ruolo dell'operatore cambia in funzione del mercato e dei servizi che si possono offrire al cliente. In questi anni l'operatore è passato dal ruolo classico di "gestore" delle chiamate ad uno sempre più complesso di problem solver e consulente. Ad oggi, a queste caratteristiche, occorre aggiungere anche la capacità dell'operatore di essere proattivo al fine di trasformare ogni contatto in una opportunità di business per l'azienda. Non dimentichiamoci, infine, la centralità dell'agente per la Customer Satisfaction dei Clienti e la Retention degli stessi.


continua... alle prossime testimonanze...

  

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