Speciale CRM

Introduzione


anno 2002
INTEVISTE
THINK ABOUT CRM
Piatti- ASL3 GE
Gianasi- Art'è
Civita- B2win
Cinalli -AciGlobal
Palmieri-Kyneste
Zamboni-InTouch
Scopino- DHL
Fedeli- InAction
Fioroni-Acea
Anesini-IntesaBci
Gregori- PosteIt.
Valenza-TelecomIt.
Marcone-PosteIt.
Spadaccia-Inps
Pannella-Roche
Di Perna-Virgilio
Tazzioli-Tim
Palumbo-B.Napoli


Esperti Crm
Domande&Risposte

eGovernment vision
Web Self-service
Investimenti Crm
Michael Porter e Crm
Il Crm in Usa
Predictive Crm

anno 2001
Crm, casi applicativi
Viste sul Crm
Situazione Crm

1-to-1 marketing
Crm in UK
La situazione


anno 2000
ROI del Crm
Crm: principi
CustomerCare
Crm e C.C.
Crm in Italia
Crm e mktg


vedi anche:

Rapporto 2002
CRM e TLC

Il Crm di PWC
e-CRM a Smau '00
Dossier applicazioni
Ricerca Cirm


  

Crm e Contact Center

Il ruolo del Cliente sta acquisendo sempre più importanza.
Proviamo a dimostrare per quali motivi.

Ogni concorrente può copiare
 la vostra strategia di business
 il vostro vantaggio competitivo
 le vostre scelte sull' Information Technology
 la vostra strategia di Marketing
Ma nessuno potrà copiare la vostra conoscenza e le relazioni con i Vostri Clienti
(PricewaterhouseCoopers).


Benefici di un cliente fedele

Per bilanciare i costi di acquisizione di nuovi clienti esistono specifici driver del valore nel tempo:
 dal fatturato iniziale a quello che un cliente fedele può sviluppare,

dai benefici del cross selling all'effetto collegato alle referenze.

La composizione dei profitti
Ricordiamo che il 20% dei vostri clienti fornisce in media il 65% dei vostri profitti, un altro 20% contribuisce per il 25%, mentre il restante 60% dei clienti ne produce solo il 10%.

Gestione del Cliente
Si intende la gestione del contatto e della relazione con il Cliente, comprendendo: Vendite, Servizio, Assistenza ed Help desk.


Fonte: Merchants Limited (Analisi su 106 Call Center)

Le scelte di Crm spingono ad investire nei Contact center.
Tali investimenti sono basati sulla necesità di sviluppare le nuove competenze chiave legate all'evoluzione dei mercati.


Fonte: Forrester Research