Call center bancari in vetrina

I Call Center delle banche diventano sempre più integrati, per adattarsi a gestire servizi dispositivi completi ed erogati mediante diversi canali.

Durante una recente giornata in cui, a causa degli scioperi, gli sportelli bancari sono rimasti chiusi, il numero di operazioni dispositive effettuate attraverso call center ha registrato un’impennata. Si tratta di un riscontro pratico di un fenomeno, quello dei servizi dispositivi, che si conferma in crescita, come risulta evidente dalle rilevazioni condotte dal Club CMMC per conto di Azienda Banca.
Un altro aspetto importante è rappresentato dall’impiego dei sistemi Ivr per gestire risposte automatiche. Con l’introduzione di agenti "sintetici" le banche si attendono una sensibile riduzione di due tipologie di costi:
del personale del call center, il cui organico non dovrebbe crescere in modo proporzionale al trend di crescita delle chiamate,
delle telecomunicazioni, visto che l’introduzione di un Ivr sembra avere come effetto la riduzione della durata media della chiamata inbound su numero verde.
A proposito del numero verde (167 e ora 800), si nota che le banche italiane non hanno ancora fatto ricorso all’addebito ripartito, anche se va segnalato l’interesse per far pagare almeno "uno scatto" al cliente che chiama il call center.
Cresce l’attività outbound della banca telefonica, anche se si tratta di un fenomeno variabile in stretta correlazione con l’effettuazione di campagne. Tuttavia si nota che si preferisce effettuare questa attività con servizi in house, piuttosto che appoggiarsi a servizi in outsourcing. E’ probabile che nel medio termine questa situazione cambierà e che sarà interessante sviluppare relazioni più solide tra call center bancari e società di servizi esterne, con definizione di specifici "service level agreement".
Sms. E’ un fenomeno appena all’avvio, visto che complessivamente si stima che sia meno di 6.000 i clienti che ricevono regolarmente dai propri call center bancari comunicazioni attraverso il telefonino con modalità Sms. I messaggi in genere sono costituiti da esiti azionari ed obbligazionari, saldo del conto, residuo o plafond su carte di credito.
Altro servizio in fase di avvio è quello dei siti Internet collegati al call center o a supporto. Il Web spesso viene impiegato per gestire problematiche di accoglienza destinate ad alcuni profili di clienti e per attività sempre più correlate all’inserimento di ordini di azioni e obbligazioni. Un’ultima considerazione riguarda la crescita del numero di postazioni dei call center bancari: le fusioni e le incorporazioni tendono ad influenzare questo numero, in quanto le banche che via via entrano a far parte di un nuovo Gruppo usufruiscono di servizi centralizzati, tra cui quelli forniti dai call center. E’ un fenomeno in parte nuovo, in quanto si tratta della fornitura di servizi specializzati condivisi in house da istituti identificati da marchi e canali commerciali diversi. Questi sono i principali commenti allo stato dell’arte dei call center bancari proposti oggi sul mercato italiano.
Da parte del Club CMMC vi è l’intenzione di mantenere un aggiornamento continuo su questo fenomeno. A presto quindi!

(per gentile concessione di Azienda Banca - Aprile 1999)