Cloud come acceleratore

La disponibilità di soluzioni di contact center in cloud accelerano lo sviluppo del mercato?
Secondo una recente indagine di IDC, nel prossimo biennio le aziende manifestano l'intenzione di trasformare il loro modello di servizio privilegiando la migrazione verso soluzioni ibride (con prevalenza di premises-based su cloud e hosted cloud). La spinta sembra derivare da una crescente convinzione (oggi pari al 71% delle aziende) che l'adozione di tali soluzioni avrà un impatto significativo.

Pensando in modo specifico al nostro contesto territoriale ed economico, nel quale le PMI sono più presenti e rilevanti rispetto ad altre nazioni europee si possono fare queste riflessioni sul possibile sviluppo di soluzioni in cloud.

1. Si può ritenere che le soluzioni di contact center in cloud potrebbero avere maggiore successo presso le PMI italiane se i canali di distribuzione dimostrassero più efficienza e determinazione.
Ad esempio, i carrier potrebbero meglio indirizzare le sfide e sollevare le organizzazioni aziendali di dimensioni contenute dal problema della sicurezza e dei costi con proposte adeguate e garantite da best practices e da metodologie di valutazione di provata validità.

2. La componente di collaborazione potrà giocare un ruolo importante nell’apertura del mercato dei servizi in cloud verso le PMI, grazie alle offerte di soluzioni free, o di basso prezzo, e quindi alla possibilità di adottare velocemente modalità di comunicazione agili e più adatte alle nuove generazioni che sono ormai anche i nuovi dipendenti, i nuovi clienti, i nuovi partner.
Il mercato consumer infatti vede una diffusione di tali strumenti per uso ludico che pervade le nuove generazioni agli occhi delle quali le modalità di lavoro delle nostre aziende (grandi e piccole) appaiono antiquati.

3. Va sottolineata la potenzialità dell'utilizzo del video per le aziende che operano lungo filiere o distretti per favorire la conoscenza e la collaborazione tra persone che operano in contesti differenti e velocizzare i processi, migliorare il trust personale e nelle aree di front end agevolare la condivisione delle immagini e documenti con i clienti stessi.
Naturalmente rimane una spada di Damocle nella disponibilità di banda sul territorio nazionale che rischia, se non sarà presto sviluppata in modo diffuso, di costituire un reale freno alla crescita del paese.

4. Infine presenta una potenzialità elevata e determinante per lo sviluppo dell'economia e del commercio nel prossimo futuro l'adozione delle modalità di comunicazione social sul mercato italiano, che a tutt'oggi risulta ancora quantitativamente limitato.
In un mondo sempre più connesso, sempre più iper competitivo e iper specializzato il cliente, qualsiasi sia l'elemento di aggregazione, rappresenta un valore assoluto per ogni azienda e deve essere coltivata una relazione omnicanale.

aprile 2016