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 Buon Natale a tutti... |
agli operatori, ai responsabili, agli imprenditori dei Call Center italiani e alle loro famiglie. |
Seminario
Comic Call Power
Benchmarking
Report 2006I primi risultati del Benchmarking Report 2006 di Dimension Data indicano che i Contact Center concentrano i propri sforzi per aumentare le efficienze (56%), migliorare i servizi (52%) e ridurre i costi (37%). Questa iniziativa, promossa in ambito ECCCO, é l'unica che consente una analisi internazionale confrontabile con una specifica per il mercato italiano.Leggere 
Regalo di Natale utileQuesto Natale Datacontact ha deciso di regalare a 800 collaboratori i libri "Il saper fare del Telemarketing e "Il saper fare del Customer Care". E' un messaggio di professionalità, di stimolo e ripresa dei valori aziendali. |
Call Center finanziari  Dal Customer Contact Centres organizzato da EFMA (European Financial Management & Marketing Association) per gli iscritti di CMMC estraiamo due interessanti relazioni. 
Graham Parker Gore di Visa Europe ha trattato il tema della
relazione e gestione clienti. Nel 2002 era risultato che il 71% dei
clienti professionali era convinto che la customer experience facesse
la differenza; nel 2004 era aumentata al 95%. Viene esposto un criterio di identificazione dei fattori che influenzano la soddisfazione dei clienti e la capacità di ascolto delle esigenze e di gestione dei clienti. Nel caso di Visa gli indicatori di Customer Satisfaction sono passati da 77% a 85% dopo un anno di interventi. La citazione conclusiva: “The principles of building trust: Employees and “an average person like me” are more credible than CEO’s” di Edelman 2005 Annual Trust Barometer. Presentazione di Graham Parker Gore
Marcus Quilte di CCMA-ECCCO, dopo aver presentato alcuni interessanti
dati sul mercato UK, ha affermato che i fattori più importanti
per i Clienti sono: la risoluzione di domande e problemi (66% dei casi),
la conoscenza di prodotti e servizi (49%), la possibilità di
un accesso più semplice (35%) e la comprensione delle proprie
esigenze (35%).Si investe in Crm soprattutto per cercare di aumentare la soddisfazione dei clienti, tuttavia: - solo il 53% delle aziende è d’accordo sui criteri di misurazione dei benefici ottenuti - solo il 34% è in grado di analizzare gli interventi di Crm impiegando misurazioni efficaci - solo il 17% ammette di avere sbagliato nello stabilire le metriche - e il 41% afferma che è troppo presto per valutare quanto bene si sia proceduto. Troppa enfasi é ancora posta sulla tecnologia, sul data mining e sulla segmentazione. Presentazione di Marcus Quilte
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