Visita
a Cims
Cims
fa parte del gruppo Cendant Corporation, leader per la creazione
e la gestione di circuiti di marketing e franchising.
Per realizzare i programmi e proporre gli oltre 80 "pacchetti"
di servizi Cims ricorre alle attività svolte dai contact
center. Questi sono dislocati a Milano, per i servizi informativi
e di customer care (35 agenti), a Verona, per i servizi inerenti
all’area viaggi (20 agenti) e a Cork in Irlanda (1.200 agenti)
per supporto gestionale di campagne promozionali e picchi stagionali.
A
Milano gli operatori, oltre a gestire il flusso telefonico e di
email (85% inbound e 15% outbound), svolgono attività di
customer care e data-entry. Il Contact Center dispone di un costante
monitoraggio dei livelli di servizio.
Approfondire la visita
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Codice
autoregolamentazione
Il Codice Deontologico adottato dai Call
Center in Francia é un approccio certamente pragmatico ed interessante
che anche noi dovremmo seguire. Il documento di 15 cartelle riguarda
aspetti in Italia regolati da diverse normative e riporta esempi di
“messaggi informativi” da impiegare nei Call Center.
Per
gli iscritti a CMMC é disponibile
la traduzione. Sono gradite considerazioni che permettano alla Commissione
Norme e Mercato di redigere un documento adatto alla situazione italiana
da condividere anche con le associazioni di categoria.
Certificazione in Francia
Questo articolo riporta interessanti considerazioni sugli
impatti della Certificazione NF 345 per i servizi di call center sulla
produttività aziendale e sulle condizioni di lavoro degli operatori.
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 Riunione
Aderenti CMMC
Si ricorda che martedì 20 luglio a Milano é indetta
la riunione dedicata agli Aderenti.
 Dagli
Usa, sui costi per canale
Se si analizzano i costi, aggiungendo alla componente relativa alla gestione
del contatto anche l’incidenza dei costi di sviluppo e dei sistemi
si ottengono gli indicatori sotto esposti. 
Confrontando
questi valori con quelli che tempo fa circolavano si riscontra che, fatto
100 il costo di gestione di una chiamata, quello di una e-mail corrispondeva
a 30 (in questa analisi risulta 80!). Sempre nell'analisi più recente
si rileva l’uso di messaggi outbound proattivi. Si tratta di alert
via sms o di messaggi vocali che vengono inviati a clienti per avvisarli
che un pacco da loro spedito è stato ritirato dal destinatario
o che un volo è in ritardo o ancora che un ordine è stato
eseguito. Le aziende possono così ridurre le chiamate inbound del
30%, inoltre, se il messaggio contiene una proposta di contatto con l’operatore
di call center, ciò avviene subito ed in modo mirato. Gli analisti
americani sottolineano che i call center che si sono strutturati per garantire
un servizio gradito ed usato dai clienti hanno ottenuto consensi interessanti:
a queste condizioni sino all'80% dei clienti che usano abitualmente il
telefono sono interessati ad usare l'IVR e sino al 70% ad impiegare l'e-mail.
Cos acquista Atesia
Telecom Italia ha ceduto l'80,1% di Atesia al gruppo Cos
e manterrà il 19,9% sino al 2007.
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