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Gestire
la relazione con i clienti
L’automazione
è senz’altro necessaria tuttavia non è sufficiente
per essere costantemente presenti nel mercato. Un
"total access" richiede, in continuazione, la conoscenza
delle percezioni dei clienti, cosa vogliono e cosa chiedono.
Riportiamo
alcune osservazioni di Regis McKenna tratte dal suo libro
“Total access”.
 Per
approfondire, leggere |
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Questa
iniziativa è dedicata ad una particolare componente dell’offerta
di outsourcing, quella dei gruppi internazionali che hanno aperto
loro attività in Italia.
La testimonianza
di Sykes Italy.
Avete notato che la scarsa diffusione della
nostra lingua rende di fatto il nostro mercato captive? |
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Breve
estratto dalla ricerca.
Per la misurazione delle
prestazioni della struttura di Contact Center
nel 49% dei casi vengono preferiti gli indicatori di efficienza
quali la durata media delle chiamate, la percentuale di chiamate
perse o di risposta in x secondi e il tempo medio di attesa. Solo nel
28% delle aziende si utilizzano anche indicatori di relazione
e sistemici come la customer satisfaction, il retention rate
e il costo medio per contatto.
Più la struttura di contact management è determinante
per il business dell’azienda, più le metriche per la misurazione
delle prestazioni si spostano dall’efficienza (tipica delle fabbriche
di servizi) all’efficacia e agli indicatori di relazione (tipici
dei contact center strategici).
 Solo
per gli scritti CMMC
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"...Affidabilità
significa contare su un prodotto che può essere utilizzato
per molto tempo senza necessità di riparazione. Comunque
il servizio di assistenza di GN Netcom garantisce che il 95%
dei prodotti vengono riparati entro 3 giorni dalla data di
ricevimento...." Luca
Oliva. |
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Benchmarking
Turnover Personale - La situazione in Italia Questa
è la prima analisi che viene condotta in Italia su un argomento
critico come quello del personale nei call center, prendendo in esame
le diverse componenti che incidono su questo fenomeno, al fine di fornire
a ciascuna società dati di riferimento validi per un confronto.
