Le figure professioni nel Call Center

Nel seguito sono descritte le figure professionali presenti in un Call Center sia di tipo in house che in outsourcing

Direttore Generale Call Center
Operation Manager
Direttore Operativo
Responsabile Operativo
Responsabilità per l'elaborazione e la gestione del conto economico dell'unità o azienda Call Center.
Ha obiettivi di vendita e la responsabilità operativa, commerciale e amministrativa del Call Center.

Call Center Manager
Responsabile Area Operativa
Responsabile Servizio Operativo
Sotto la sua responsabilità ricade la gestione del centro operativo e del coordinamento delle attività. Deve far sì che la performance complessiva sia in linea con gli standard qualitativi e quantitativi aziendali e corrisponda agli impegni contrattuali e alle aspettative del cliente.
Benché non abbia target di vendita, egli è responsabile del raggiungimento dei margini di profittabilità attesi.
E' il responsabile gerarchico delle Risorse impiegate nel Call Center.

Analista di Produzione
Assiste il Call Center Manager, rilevando le performances e le necessità di risorse operative. Alloca le risorse ai singoli servizi operativi. Definisce la turnistica in base alle risorse disponibili, alle richieste dei supervisori ed alle regole contrattuali interne. Evidenzia gli scostamenti nelle performances complessive del Call Center e assiste il C.C. Manager nell'identificazione ed implementazione di soluzioni.
Assiste il C.C. Manager nel dimensionamento e quantificazione delle risorse nel processo di definizione dei costi di produzione e quindi di definizione delle tariffe per le offerte commerciali.

Direttore Commerciale
Ha la responsabilità dell'elaborazione e dell'attuazione del programma commerciale della Società di servizi di Call Center, del raggiungimento degli obiettivi di vendita, della coerenza tra le attese del cliente e le potenzialità operative del Call Center, del mantenimento del margine atteso nella trattativa commerciale.

Web Content
Knowledge Officer
Responsabilità per i contenuti Web riguardanti il servizio di interazione: comunicazione delle modalità di accesso e dei livelli di servizio, gestione della classificazione e dello smistamento (moduli Form, caselle e-mail, regole, workflow, sistemi automatici), gestione della conoscenza (Faq, Knowledge Base per l’operatore e per il web).

Service Manager
Responsabilità Qualità
E' una funzione in staff al C.C. Manager che segue uno o più servizi operativi, inter-facciando il cliente/committente nella fase di progettazione, definizione dei processi operativi, dei flussi delle informazioni necessarie alla corretta erogazione del servizio e di dati di ritorno al cliente.
A servizio attivato verifica i report statistici e i dati raccolti per evidenziare eccezioni e problematiche, definendo con il cliente le adeguate soluzioni. E' il punto di contatto tra cliente e servizio operativo del Call Center.

Loyalty Manager
Responsabilità per la fedeltà e il mantenimento della base clienti, ridisegna i processi sulle esigenze dei clienti, sviluppa strategie per la fidelizzazione, individuando i segmenti di clientela critici o di maggior valore, segue gli aspetti di comunicazione, collabora con il Marketing e con il Customer Care, sviluppa programmi di recupero (win-back).

Responsabile Addestramento
Responsabile Formazione
In staff al C.C. Manager collabora con le funzioni del Personale preposte alla selezione degli operatori, alla definizione dei percorsi di inserimento ed alla realizzazione del piano di formazione.
Gestisce direttamente i corsi di addestramento coordinando eventuali docenti esterni o risorse interne, realizza il materiale di supporto, segue le risorse inserite con attività di training on the job, affiancamento, ecc.

Responsabile Tecnologie
E' incaricato della gestione e dello sviluppo dei sistemi informatici, telefonici e applicativi software impiegati nel Call Center. In alcuni casi risponde direttamente al Call Center Manager, in altri alla Direzione Sistemi Informativi dell’Azienda.

Supervisore
Ha la responsabilità operativa di uno o più servizi. Il suo ruolo consiste nell'ottimizzazione delle risorse assegnategli, nella gestione operativa quotidiana dell'attività, nel raggiungimento delle performance e dei risultati attesi. Ha la responsabilità gerarchica (limitatamente agli aspetti operativi) dei Team Leader e degli Operatori del servizio di sua competenza.
E' responsabile dell'inserimento delle nuove risorse, del loro addestramento operativo (coach), della verifica dell'adeguatezza del singolo alle attese e della soluzione di eventuali bisogni formativi in collaborazione con il Responsabile Addestramento.
Ha la responsabilità della loro motivazione e della valutazione per l'attribuzione delle gratifiche previste (premi produzione, aumenti).
Può lavorare su turni per garantire maggior presenza sul servizio

Team Leader
Capo Turno
Capo Gruppo
Capo Operatore
Ha funzioni di coordinamento di gruppi di operatori nell'operatività quotidiana, del loro controllo e del loro supporto.
Interviene sulla gestione dei picchi, gestendo chiamate direttamente. Gestisce come secondo livello le chiamate particolarmente complicate o delicate. Lavora su turni garantendo un presenza continua sul servizio.

Operatore Call Center
Agente di Call Center
Addetto che svolge attività di front-office di tipo inbound e/o outbound e con diversi tipi di contratti:
- tempo indeterminato
- tempo determianto
- stagionale
- part-time
- interinale
- apprendista
- stagista.
Ulteriori distinzioni possono essere:
- conoscenza lingue estere
- esperienze teleselling.

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