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Relazione
ed Esperienza Clienti - n. 714 - 10.11.2020 - anno 23 |
Avanti con coraggio e coscienza, siamo tutti vicini
Da più di 23 anni il Club CMMC è attivo e dimostra la
vicinanza alla comunità del Customer Management. Abbiamo affrontato
con voi tante discontinuità - dal CTI al Cloud, dal telefono
alla omnicanalità - per dare servizi ai clienti, ai consumatori
e ai cittadini. Tale evoluzione è testimoniata anche da questa
newsletter “ToBeOnline”, che pubblichiamo periodicamente
ed è liberamente
consultabile in formato “vintage” dal 1998 a oggi.
Essere vicini professionalmente oggi significa anche
esserlo personalmente. |
Tavoli
per condividere, valutare e proporre
Stiamo per chiudere questo complesso 2020 ed abbiamo ripreso gli
incontri on-line “I Venerdì di CMMC ore 12” introducendo
qualche novità.
Ogni tema sviluppato nell’incontro on-line è ricondotto
ad un Tavolo di interesse, che serve per condividerne gli sviluppi
nel tempo, ad esempio vengono affrontate le questioni che sono restate
aperte dopo ciascun incontro on-line. |
| Ai
Tavoli possono partecipare gli iscritti al Club CMMC ed i relatori
che sono intervenuti durante gli incontri. Le comunicazioni vengono
gestite in un gruppo chiuso. Ogni Tavolo può proporre gli
argomenti da sviluppare nel corso del programma degli incontri
“i Venerdì di CMMC”. Al momento sono stati
costituiti tre Tavoli: AI, HR, CX. |
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 Tavolo
"HR" propone:
Gestione
del remote working
Cosa fa la differenza nelle attività di customer
management: delega, ascolto, informazione, supporto, motivazione,
responsabilizzazione e formazione delle persone. |
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Venerdì
13 novembre 2020 - ore 12 . Programma:
ore 12.00 - Apertura - Mario Massone, fondatore Club CMMC
ore 12,05 - Alessandro Donadio, Associate
Partner EY
Emergenza e cambiamento del modello di management: dal controllo
alla delega.
Dal lavorare da casa in emergenza ad un nuovo paradigma di agilità,
per le sfide future.
ore 12.20 - Mario Sartarelli, HR Manager Covisian
La sfida della qualità dei servizi richiede responsabilizzazione
sulla prestazione individuale.
L' impiego di Sparta e dei servizi di collaborazione per sviluppare
l'autoresponsabilità.
ore 12,35 - Mirko Giannetti, AD Almaviva Contact
Come stanno cambiando le attività di supporto, informazione
(identità aziendale), coinvolgimento e formazione dei collaboratori
che lavorano da remoto.
ore 12.50 - Questioni aperte da approfondire nel Tavolo CMMC "HR".
ore 13.00 - Conclusione incontro...prenotare
la presenza. 
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Dopo
incontro: Le Vendite con AI e GDPR
Si
è discusso su come l'Intelligenza Artificiale può agevolare
le attività commerciali e di marketing delle aziende nel rispetto
della Privacy e con la valorizzazione della CX. Leggere la relazione
e vedere la registrazione video dell'incontro...leggere |
KPI
e omnicanalità
Gli indicatori più noti sono: 1) NPS. Net Promoter
Score (scala da 0 a 10; Quanto consiglieresti ad un amico),
2) CSAT. Customer Satisfaction Score
(scala da 0 a 10; Quanto sei soddisfatto) e 3) CES. Customer Effort Score
(scala da 1 a 7; Quanto è stato facile risolvere esigenza)...leggere
IBM |
Le notizie sulle attività del Club CMMC anche sui Social
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