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Relazione
ed Esperienza Clienti - n. 847 - 20 novembre 2024 - anno
27
Invito
a vedere il filmato  Attimi salienti di un evento davvero interessante, emozionante e partecipato. |
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Avviso
importante A seguito della conferma dello sciopero generale per venerdì 29 novembre, siamo costretti a comunicare che questa tappa dell’Itinerario CMMC, programmata a Milano presso la sede di Sky Italia, è cancellata e sarà riprogrammata nella prima parte del 2025 con la stessa agenda. Ci scusiamo per il disagio non dipeso dalla nostra volontà. |
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6
dicembre - Dopo Premi CMMC1) Attività collegate ai Premi 2) Esame dei risultati dei sondaggi 3) Applicazione Generative AI per valutazioni 4) Idee per organizzare il prossimo Awards. consultare il programma e iscriversi |
13
dicembre - Incontro degli Auguri 1) Nuovi Iscritti al Club CMMC 2) Programmi: "Young Club CMMC" e “Data & AI CMMC” 3) Itinerari e nuove tappe di CMMC nel 2025. consultare il programma e iscriversi |
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Dalle
attività di CMMC in ECCA La European Contact Center Alliance ha diffuso la proposta per la nuova norma ISO, che prevede l'inclusione dell'IA, per “Customer Contact Centers”. E’ interessante leggere il testo tratto da “Proposal for a new field of technical activity” e le premesse che definiscono gli ambiti della nuova normativa...leggere per iscritti il documento completo |
Portare
la potenza dei dati e delle analisi nella front-lineNel seguito le conclusioni di un recente rapporto prodotto dalla CCMA (UK).
1) Le dashboard democratizzano l'accesso ai KPI e consentono alla prima linea di farsi carico delle proprie prestazioni grazie alle metriche principali. Mantenere i KPI semplici e attuabili è la chiave per usare bene i cruscotti.
2) Quando i dati e le informazioni sono abbondanti, il team leader svolge un ruolo fondamentale per eliminare il disordine, interpretare e fornire il contesto.
3) Una delle tecnologie più potenti per la prima linea è l'analisi vocale, che offre molti casi d'uso: allerta precoce di problemi emergenti, segnalazione dei clienti vulnerabili e delle conversazioni difficili in cui l'agente trarrebbe vantaggi dall'aiuto o dall'escalation e da una copertura QA.
4) Le funzionalità avanzate di analisi e dati potenziano le knowledge base. Gli strumenti di assistenza agli agenti consentono di fornire le conoscenze in tempo reale e nel contesto.
5) Man mano che dati e analisi diventeranno più integrati nei contact center, i ruoli e le responsabilità in front-line si evolveranno. Ci sarà meno enfasi sul processo e più sull’ascolto attivo, su empatia e costruzione di rapporti. I leader devono prepararsi al cambiamento, rassicurare i colleghi che potrebbero essere preoccupati per il loro lavoro ad essere pronti ad affrontare questioni strategiche e decisioni sul bilanciamento tra esseri umani e macchine…leggere rapporto completo
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