Relazione ed Esperienza Clienti - n. 681 - 20.11.2019 - anno 22
- Appunti per un cambiamento convinto
Forze rilevanti spingono le aziende a cambiamenti continui. La trasformazione digitale significa innovazione ad altissima velocità. Mutano le modalità di relazione, mentre cresce la condivisione di informazioni e conoscenze ed é necessario valorizzare le competenze disponibili.
In particolare, il settore della Relazione ed Esperienza Cliente vive una fase di forte trasformazione.
Oggi sono prioritari: innovazione organizzativa, attenzione al valore della informazione, sviluppo tecnologico e investimenti sulle risorse umane.
Serve convertire e qualificare i collaboratori, ma anche selezionare e formare professionisti per le nuove attività. Per ogni lavoro nel prossimo futuro si richiede un approccio "life-long learning". Nell'era dell'AI si creano mestieri che integrano l’uomo con gli automi, affinché questi svolgano meglio le funzioni loro destinate. Più si opera convintamente su questa integrazione e più si riduce il tempo per equilibrare i posti di lavoro persi con le nuove opportunità di impiego. (MM)

- I nuovi iscritti al Club CMMC nel 2019
Ci auguriamo che l'esperienza nel nostro Club possa avere contribuito a far crescere le opportunità aziendali e personali. Siamo disponibili ad un confronto per approfondire specifiche esigenze e per condividere idee di miglioramento.
ACI INFORMATICA
 BEE4-ALTRE MENTI
 ELLIOT
E.ON Energia
 ENNOVA
 EUROPASSISTANCE
FASTWEB
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MICROSOFT
NETHEX Care
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 NFON ITALIA
 QUIXA
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SKY Italia
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 ADECCO
CITEL GROUP
LIVEPERSON
EXPERT SYSTEM
POLY
RANDSTAD
- Le modalità di acquisto per settori
Si evidenziano tre modelli: off-off, ROPO (ricerca online, acquisto offline) e on-on.
 Retail e Gdo: 71% off-off, 28% ROPO e 1% on-on
 Pharma: 69% off-off, 30% ROPO e 1% on-on
 Beauty: 61% off-off, 37% ROPO, 2% on-on
 Abbigliamento: 54% off-off, 44% ROPO, 2% on-on
 Assicurazioni: 51% off-off, 27% ROPO, 22% on-on
 ICT: 26% off-off, 62% ROPO, 12% on-on
 Viaggi: 18% off-off, 37% ROPO, 45% on-on (Fonte: Osservatorio Multicanalità del PoliMI)
- Dal rapporto Banking CIO Outlook
Ogni cliente ha, in media, 17 interazioni al mese con la propria banca.
Il 46% dei clienti bancari tende a usare più canali quando si relaziona con la sua banca.
Il 79% dei clienti gradisce ricevere avvisi personalizzati sugli investimenti.
Gran parte delle banche è dotata di chatbot per accesso a saldi e movimenti...leggere

- Covisian si rafforza in Spagna e America Latina
Il gruppo, con l’acquisizione di Avanza, ha ora un fatturato di 330 milioni di euro e un organico di 17.000 lavoratori, distribuiti in Italia, Spagna, Perù, Colombia, Albania e Romania…leggere

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