Innovazione e crescita dei contact center?
Secondo alcuni report di analisi del settore dei contact center, i
principali trend riguardano:
lo
sviluppo e la sperimentazione di soluzioni “self-service”
(anche basate su Intelligenza Artificiale e supportate da ChatBot)
e l’affinamento delle Knowledge Base a disposizione di agenti
e clienti,
l’ingaggio
dei clienti e le modalità di “riconoscere” il cliente
nei passaggi tra canali fisici, telefonici e digitali (Unified Customer
View),
la
necessità di piattaforme tecnologiche adeguate alla digitalizzazione
dei processi, per formare e sviluppare competenze. |
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| Tra
i principali problemi figura la necessità per gli operatori
di front-end di utilizzare più sistemi contemporaneamente,
con rischio di errori, aumento dei carichi cognitivi e crollo delle
performance (tempi lunghi, clienti insoddisfatti…). E ancora,
risulta un problema il dimensionamento delle persone necessarie
a gestire i flussi inbound e outbound sui diversi canali (digitali
e non) e la necessità di gestire i temi legati a privacy,
sicurezza, GDPR, ecc.
Dopo anni di ridimensionamento in termini di volumi, delocalizzazioni,
crisi reputazionali del mondo dei call e contact center, è
possibile secondo voi sostenere che siamo di fronte ad uno scenario
di sviluppo strutturale del settore, e che a partire da quest'anno
vedremo una crescita in termini di qualità complessiva dei
servizi offerti, soddisfazione dei clienti, motivazione degli agenti,
strumentazione tecnologica e modalità gestionali? (Maurizio
Mesenzani). |
