Innovare la Relazione con i Clienti - n. 637 - 20.7.2018 - anno 20+1
- Riflessione sull’uso dei dati di Customer Experience
Secondo Temkin Group, i problemi più significativi nell’impiego delle metriche CX sono:
- il 62% delle aziende intervistate evidenzia come non si prendono decisioni in base ai risultati delle rilevazioni di CX;
- il 58% delle aziende dichiara che i dati di CX sono poco noti all’interno delle loro organizzazioni, ovvero non vengono fatti circolare tra i responsabili.
- Apple Store per CX e Banca Mediolanum per Omnichannel
La Customer Experience è la somma di esperienze, sensazioni, emozioni e ricordi che un cliente matura nell’interazione con i brand. Creare esperienze d’acquisto che rimangano impresse nella mente del consumatore e che influenzino il suo comportamento, significa per i brand sviluppare un vantaggio competitivo sostenibile. Così inizia il report della ricerca KPMG Nunwood, che fornisce un quadro sullo stato della CX in Italia, attraverso il racconto di come brand di eccellenza creano esperienze di grande impatto per i clienti.
Si riportano le classifiche dei brand per CX, Omnichannel e miglioramento 2017 su 2016...leggere
- Lo stato della CX in Gran Bretagna
Dal rapporto "The 2018 UK CX Decision-Makers' Guide", i principali risultati:
• La prima risoluzione del contatto è vista sia dai clienti che dalle aziende come il fattore più importante che influisce sull'esperienza del cliente;
• Il 60% degli over-55 afferma che avere relazione con operatori localizzati nel Regno Unito è uno dei loro tre principali fattori di CX;
• Il 55% dei clienti preferisce parlare con un operatore piuttosto che usare l'automazione, anche se il tempo, lo sforzo e il risultato sono esattamente gli stessi;
• I canali preferiti dai clienti variano notevolmente a seconda dell'urgenza, della complessità e della natura emotiva dell'interazione, nonché dell'età del cliente: il 39% degli over 65 preferisce utilizzare il telefono per gestire interazioni ad alto contenuto emotivo, rispetto al solo 11% dei 25-34 anni, che preferisce l'email o la chat web.
- I 10 lavori che 10 anni fa non esistevano
Tra quelli indicati dal World Economic Forum, quali sono quelli che hanno maggiori opportunità sul mercato italiano? Partecipate all’indagine, grazie!
- Aderite a CMMC
Le iscrizioni a CMMC si aprono anche per questa seconda parte dell'anno 2018. Ricordiamo che il vostro contributo é fondamentale per garantire lo svolgimento delle attività. Anche con la formula "simpatizzanti" potete agevolare le nostre attività...leggere
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