Riflessione sull’uso dei dati di Customer ExperienceSecondo Temkin Group, i problemi più significativi nell’impiego delle metriche CX sono: - il 62% delle aziende intervistate evidenzia come non si prendono decisioni in base ai risultati delle rilevazioni di CX; - il 58% delle aziende dichiara che i dati di CX sono poco noti all’interno delle loro organizzazioni, ovvero non vengono fatti circolare tra i responsabili. | ||||||
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Lo
stato della CX in Gran Bretagna Dal rapporto "The 2018 UK CX Decision-Makers' Guide", i principali risultati: • La prima risoluzione del contatto è vista sia dai clienti che dalle aziende come il fattore più importante che influisce sull'esperienza del cliente; • Il 60% degli over-55 afferma che avere relazione con operatori localizzati nel Regno Unito è uno dei loro tre principali fattori di CX; • Il 55% dei clienti preferisce parlare con un operatore piuttosto che usare l'automazione, anche se il tempo, lo sforzo e il risultato sono esattamente gli stessi; • I canali preferiti dai clienti variano notevolmente a seconda dell'urgenza, della complessità e della natura emotiva dell'interazione, nonché dell'età del cliente: il 39% degli over 65 preferisce utilizzare il telefono per gestire interazioni ad alto contenuto emotivo, rispetto al solo 11% dei 25-34 anni, che preferisce l'email o la chat web. | ||||||
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I
10 lavori che 10 anni fa non esistevano Tra quelli indicati dal World Economic Forum, quali sono quelli che hanno maggiori opportunità sul mercato italiano? Partecipate all’indagine, grazie! | ||||||
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Aderite
a CMMC Le iscrizioni a CMMC si aprono anche per questa seconda parte dell'anno 2018. Ricordiamo che il vostro contributo é fondamentale per garantire lo svolgimento delle attività. Anche con la formula "simpatizzanti" potete agevolare le nostre attività...leggere | ||||||
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