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Amazon
entra nel mercato con Connect Amazon Web Services ha presentato il servizio Amazon Connect per il mercato dei call center, sfruttando la tecnologia utilizzata dal proprio sistema di servizio al cliente Amazon.com per instradare e gestire le chiamate con riconoscimento vocale e intelligenza artificiale. Integra la tecnologia Lex e l'elaborazione del linguaggio naturale, dell’assistente virtuale Alexa. Connect si integra con servizi esistenti e con CRM di terze parti (Salesforce annuncia integrazione). Ha un’interfaccia grafica per personalizzare il flusso delle chiamate. Utilizza un modello di pricing in base all’utilizzo, disponibile negli Stati Uniti e in Europa...vedere presentazione | |||||||
Smart
home working
Amazon ha di recente comunicato di avere scelto il modello di lavoro a casa per 5.000 nuovi posti al servizio al cliente. Per certi mercati non é una novità e sono noti vantaggi e svantaggi. Nel 2016 il Club CMMC ha prodotto un approfondimento riservato agli iscritti: Work at home, al tempo dello Smartworking. Il tema del lavoro agile o smartworking può servire per capire quale possibile evoluzione ha il modello applicato anche nelle maggiori organizzazioni di contact center. Se é ritenuto utile, CMMC può promuovere un momento di riflessione su questo tema. | |||||||
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Magic
Quadrant di Gartner 2017 per i servizi BPO Tra i vari protagonisti del quadrante segnaliamo quelli che sono più noti e operano in Italia. Teleperformance é valutata come Leader nel rapporto di Gartner. AlmavivA é considerata Visionary, mentre Transcom é tra i Challenger...leggere | |||||||
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Riflessioni
sulla CX. La priorità delle aziende non è più
tanto concentrata sulla ricerca di nuovi canali di contatto. Ora, si cerca
di capire e ottenere il massimo dalla esperienza del cliente nel suo viaggio
multimodale. E di ottimizzare quanto è già disponibile...leggere | |||||||
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CX,
dal front al back-end. I vantaggi dal miglioramento della
CX possono essere fugaci, a meno che siano realizzate modifiche per supportare
le operazioni di back-end...leggere
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Osservatorio
CRM. CMI Customer Management Insights e C-Direct organizzano
l’Osservatorio CRM & Social CRM 2017. Per capire come le imprese
gestiscono la propria Customer Base ed i processi relazionali è stata
predisposta una indagine a cui siete invitati a partecipare. I risultati
della ricerca saranno presentati il 9 maggio a Milano...leggere | |||||||
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