E’ una impresa ancora possibile? Come si può
rinnovare e risanare il settore dei contact center e contemporaneamente
gestire la ritirata dai modelli tradizionali? Molto dipende dalle scelte
delle grandi Aziende (in-house e committenti), ma un ruolo possono anche
svolgerlo alcuni outsourcer innovativi. Si scelga una strada illuminata,
mantenendo la credibilità dei ruoli di ciascuno, ben sapendo che
ogni cambiamento ha un costo (M.M.). | |||||||
|
| |||||||
Indagine.
Verso il Social Customer Service  L'indagine misura il livello di integrazione dei canali digitali nel servizio clienti. La maggior parte di chi ha partecipato ritiene che le aziende siano quasi pronte a partire con il progetto, ma afferma di avere bisogno di una pianificazione strategica, oppure la Direzione non lo considera ancora prioritario...partecipare, grazie! | |||||||
|
Indagine.
APP e CX: l’effetto Mobile sulla Customer Experience Secondo la maggioranza del campione che ha partecipato, le innovazioni ci hanno fatto abituare a nuove modalità di ingaggio e contatto difficilmente reversibili. Sono ottime le previsioni per il canale mobile, sia con app dedicate che con siti web design responsive. ...leggere | |||||||
|
Le
difficoltà della omnicanalità Le aziende si trovano a gestire tanti canali, piattaforme, dispositivi e punti di interazione e hanno difficoltà a definire i parametri giusti per misurare il successo. I risultati di una ricerca Boston Consulting Group. Tra i fattori che plasmano l'esperienza del cliente: rapporto qualità-prezzo, servizio clienti, soddisfazione per il prodotto/servizio ed emotività relazionale...leggere | |||||||
|
Il
tempo, variabile critica
L’innovazione tecnologica è pronta e spesso richiede investimenti accettabili. Ma sono altri gli aspetti su cui bisogna focalizzare la propria attenzione, tra questi il tempo, nelle sue varie implicazioni, incluso il tempo entro il quale si riesce a cambiare leadership. L’uso intelligente del tempo sarà fondamentale per il successo della nuova organizzazione digitale...leggere | |||||||
|
Come cambierà la domanda di lavoro in Italia In termini assoluti, nel 2020 il fabbisogno sarà ampiamente determinato dai servizi (83% del totale). Tra questi prevalgono il commercio, la sanità e assistenza sociale nonché i servizi cosiddetti avanzati. Seguono poi l’istruzione, i servizi operativi, le costruzioni, i trasporti e il turismo. L’unico settore dei servizi per cui si prevede un trend negativo è quello dei servizi finanziari e assicurativi. Ciò segnala la necessità di una prosecuzione del processo di recupero di efficienza e redditività del settore anche attraverso fusioni e aggregazioni. Tra i settori tipici del made in Italy, solo l’alimentare dovrebbe far rilevare una lieve espansione degli occupati, mentre per gli altri si prevede un processo orientato a un recupero di produttività e di competitività intervenendo anche sulla quantità e sul profilo qualitativo del capitale umano utilizzato (fonte: Sistema informativo Excelsior – Unioncamere Ministero del Lavoro)... vedere tavola | |||||||
|
Mercato TLC in Italia. Dopo la fusione Wind-3
Italia servirebbe il 33,7% dei clienti di telefonia mobile, superando Tim-Telecom
Italia con il 32,4% e Vodafone al 26,4% (fonte: Agcom). | |||||||
|
Nell'era della digitalizzazione é bene ricordare che una conversazione.... .. umanizza gli interlocutori e li rende più affidabili .. costruisce un rapporto in cui le persone lavorano con maggiore piacere .. consente di spiegare idee complesse in modo più facile ed efficiente .. permette di evidenziare passione ed entusiasmo, cose difficili da riportare in una e-mail. | |||||||
| |||||||
|