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Meno
volumi di interazioni poco produttive,
più valore delle relazioni e della professione |
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Workshop
CMMC
- anteprima
“Il
ruolo delle App nella Digitalizzazione”
Durante il workshop organizzato dal Club CMMC “App
e Digitalizzazione” si discuterà su presente e futuro
del mercato delle APP dedicate al Servizio Clienti, partendo dalle
testimonianze dei vincitori dei premi CMMC 2016. Le condizioni di
mercato sono in rapida trasformazione. Bisogna seguire le esigenze
dei clienti, garantire
la migliore CX e realizzare APP sempre più
integrate con gli agenti digitali o chatbot, dedicati a gestire messaggi
e relazioni....leggere
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I principi che guidano la migliore CEM
In un recente SAP Summit, Damir
Saracevic del Rivet CX Group, li ha così sintetizzati:
"Conoscetemi" (migliorate
costantemente la relazione con il cliente),
"Ricordatevi di me" (rimanete
in contatto con modalità rilevanti),
"Fatemi sentire speciale"
(fornite in modo proattivo suggerimenti personalizzati)
"Supportatemi nel self service"
(innovate gli strumenti e la tecnologia on-line)
"Siate disponibili nei miei confronti"
(siate in linea sempre, ovunque e comunque).
Si tratta di principi conosciuti e praticati da chi opera nella Relazione
con il Cliente, ma la CEM é concentrata sul fatto che il "viaggio
del cliente" non si conclude con l’acquisto.
Ecco perché le
nostre ricerche evidenziano un'elevata dispersione delle responsabilità
CEM in azienda, che devono essere ripartite e coordinate in specifiche aree
di business...leggere. |
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Customer
Experience for Dummies
Il modo in cui le persone comunicano tra di loro è cambiato,
ma come comunicano le aziende con i loro clienti?
Per svilupparsi le aziende devono concentrarsi sui loro clienti. Hanno
bisogno di conoscere e capire i clienti che servono, acquisire le
modalità di comunicazione che i clienti preferiscono usare,
e valutare le attività in base al livello di customer experience
raggiunto. Leggete
“Customer Experience for Dummies”. |
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Per
controlli di qualità automatici
Soft Evaluator di Enghouse Interactive per migliorare la qualità
dei Contact Center, valutando gli stati emozionali di operatori e clienti
e rilevando voci e emotività di ciascuno...leggere
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| consultate
i SN e, se lo ritenete, mettete un "like" |
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