Attenzione:
ricordiamo in breve cos'è il Club CMMC E' una iniziativa che, dal 1997, aggrega società ed enti che si occupano di relazione con clienti e cittadini attraverso i canali multimediali e che agevola il confronto tra i responsabili che operano lungo la filiera - dal contact center al customer service manager - valorizzandone le professionalità.....leggere | ||||
Opportunità
di collaborazione con il Club CMMCDietro l’iniziativa dei premi CMMC non vi sono solo le attività professionali delle commissioni e delle giurie, ma anche le attività di preparazione dei bandi di gara e delle specifiche che fanno riferimento a criteri di analisi e indicatori delle performance. Per mettere a punto queste linee guida il Club CMMC ha sempre svolto un’attività di confronto tra i vari attori della filiera della relazione con il cliente, a partire dai responsabili di contact center e customer service. Si ricorda che le iniziative dei premi in programma per il 2014 riguardano queste aree: - Miglior BPO, - Migliore APP Servizio Clienti, - Label Premio Italia Social CRM, - Label Riconoscimento linguaggio naturale. Dedicate qualche istante per inviarci i vostri suggerimenti migliorativi e per partecipare attivamente alla comunità del Club CMMC. Al piacere di presto sentirvi. | ||||
Nota
sullo stato del mercato in Italia  Si confermano i tagli di risorse sulle customer operation e l’esternalizzazione, cresce la proposta d’offerta da parte degli outsourcer. La gestione del servizio clienti transita su nuovi canali, con una maggiore automazione delle transazioni. Verso i competence center...leggere per iscritti | ||||
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Costi medi di contatto. Da una ricerca condotta in
Usa: i costi di contatto risultano pari a 7,76 dollari per una telefonata,
3,37 dollari per una mail, 3,52 dollari per una chat e 0,98 dollari per
una sessione con Ivr. La chiamata telefonica con un operatore é
sostanzialmente più costosa di una interazione equivalente attraverso
un canale alternativo, che è utilizzato per le interazioni più
semplici e di tipo transazionale, lasciando alla telefonata in diretta la
gestione delle richieste più complesse. Si nota che gli investimenti
in tecnologia hanno portato ad una riduzione dei costi e ad un miglioramento
dei processi di contact center. | ||||
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Internet
of Everything, definizione. “La connessione intelligente
di persone, processi, dati e cose sulla rete. Un importante elemento abilitatore
dell’Internet of Everything è l’intelligenza della rete,
che le consente di gestire, controllare, scalare in modo adeguato a supportare
l’incredibile tasso di crescita delle connessioni disponibili. Per
ogni nuova persona, processo, dato o oggetto che va online, le possibilità
di connessione tra tutti questi elementi si ampliano in modo esponenziale.
L’Internet of Everything ne aumenta il valore e la rilevanza. A creare
il valore non è l’atto di connettersi, e nemmeno il numero
di connessioni: a creare valore, è ciò che le connessioni
rendono possibile”. John Chambers, Presidente e Ceo di Cisco.
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