Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 456 - anno 16 - 1.3.2013

- Servizio Clienti. Una società di consulenza affermava che "non si devono eccedere le esigenze del cliente per non aggravarlo di costi eccessivi e inaspettati". Ora noi rispondiamo dando all'acronimo CMMC questo significato: "Cliente Merita Migliori Competenze".

- Dopo consegna premi 2013
Le iniziative delle Aziende di Outsourcing vincitrici dei Premi CMMC ....leggere.
- Nuova newsletter da Transcom
Informazioni da ogni sede e reparto di Transcom per far conoscere l'azienda... leggere
  - Novità da Chiamataxi 060609
Evoluzione del servizio, con il trasferimento della chiamata del cliente al taxi più vicino dotato di tablet con app IM.Taxi....leggere
- Comitato GN Giornata Nazionale
E’ costituito da un responsabile per ciascuna azienda iscritta, che seguirà l’iniziativa sin dalla fase di messa a punto. Nell'inconto del 18.2.2013 definite le prime linee d'azione.... leggere
- Social customer service
Per andare oltre le nozioni di base sul servizio "social", con una strategia atta ad integrare social media e contact center... leggere
- La multicanalità è maggioritaria
I consumatori coinvolti nel processo di acquisto hanno sorpassato quelli tradizionali. I cluster Reloaded e Open Minded incidono per il 53%, cioè 28 milioni di persone (Osservatorio Multicanalità Politecnico di Milano).
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- Autorità per l'Energia
Avviata la raccolta dati sulla qualità dei servizi telefonici, per il secondo semestre 2012.
- Telelavoro nella PA
La legge 17.12. 2012, n. 221 (art. 9, comma 7) di conversione del decreto-legge n. 179 (Decreto 2.0) include novità per il telelavoro nella PA: l’adozione e la pubblicazione via web da parte della PA entro il 31 marzo di ogni anno del piano di utilizzo del telelavoro, che riporta le modalità di realizzazione del telelavoro e le attività per cui non si utilizza. Da adottare entro 60 gg dall’entrata in vigore (18.12.2013).
- Assenteismo e frizioni, caso studio inglese.
Un contact center operativo 24/7 con oltre 2.300 operatori si stima abbia perso 12 milioni di sterline all'anno a causa degli elevati valori di frizioni (28%) e di assenze (15%). I dirigenti hanno deciso di analizzare l'organizzazione attraverso il punto di vista dei dipendenti e del loro benessere. I risultati di tale analisi hanno fornito un quadro molto diverso da quello del sondaggio annuale sull’impegno personale. Si è capito come i turni impattano sulla vita privata e come il lavoro influenza la salute fisica. Sono stati scoperti aspetti relativi all’isolamento sociale durante un turno operativo e ai servizi da fornire sul posto di lavoro. Tali aspetti hanno una forte associazione con le presenze e la fedeltà degli addetti. Utilizzando questa analisi, sono stati introdotti cambiamenti sulle specifiche aree per migliorare il benessere del personale. I tassi di assenteismo e di frizione sono scesi, e l'organizzazione ha risparmiato 1,3 milioni di sterline nel primo anno.
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