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Gestione
Customer Experience
Due
aspetti convergenti stanno cambiando radicalmente il business: l'aumento
della complessità dei dati e le aspettative dei clienti che richiedono
assistenza...leggere
per iscritti
Negozi
virtuali, il caso Tesco
E' un nuovo canale diretto e misurabile che porta direttamente il negozio
a contatto con il consumatore, lo abilita agli acquisti e svolge tutti i
compiti della pubblicità (comunicazione, branding, loyalty)... vedere
su YouTube
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Telecomunicazioni: la soddisfazione e la fedeltà
diminuiscono (in Usa).
L’assenza di connessione con il consumatore si riflette nella
diminuzione della soddisfazione del cliente per i telefoni cellulari.
Passato il fascino iniziale, i clienti si sono accorti che prodotti
e servizi spesso non erano progettati per soddisfare le loro esigenze.
I livelli medi di crescita del mercato e la scarsa strategia degli
operatori hanno fatto sì che i problemi dei clienti non sono
stati affrontati ed i livelli di soddisfazione sono gradualmente diminuiti.
Questo declino si è riscontrato sia per i telefoni (52°
posto) che per gli operatori (93° posto), ovvero tra i più
bassi indici di soddisfazione del cliente e fedeltà. Gli alti
tassi di churn di cui le telco si lamentano dipendono dall'insoddisfazione
dei clienti (fonte: Global Consumer Survey di Metrinomics). |
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