Quali sono le evoluzioni a cui bisognerebbe pensare? Ecco alcuni esempi.
1) Customer Success Manager. Questo responsabile raccoglie i feedback dei clienti, consolida tali informazioni e le inoltra al CdA. La vera battaglia si stà combattendo in questo campo: vince chi per primo raccoglie l'input dato dai consumatori e lo trasforma in innovazione di servizio o di prodotto. La posta in palio é la customer retention.
2) Green. I consumatori sono più attenti all’ambiente e acquistano prodotti eco e optano per i marchi più attenti a non sprecare. È evidente una consapevole attenzione alla qualità del prodotto/servizio, alla relazione con il proprio territorio, alla sostenibilità della produzione. I clienti riconoscono l’impegno di queste aziende, che, oltre al fatturato è fatto di ricerca-sviluppo e condivisione del sapere. Come comunicare e condividere tali aspetti nel contact center?
3) Qualità pagata. La diffusione di internet mobile e l'aumento del giro di affari dei service provider richiede tariffe dati flat con banda di qualità, terminali multimediali innovativi e applicazioni cloud molto verticali, assieme ad un efficace servizio di customer care. Le operations - service & delivery - contribuiscono al fatturato e allo sviluppo di soluzioni innovative.
4) Nuovo caring. E' alle porte il web 3.0 che mette in rete computer e oggetti diversi e di uso quotidiano, capaci di comunicare tra loro attraverso sensori che trasmettono e ricevono informazioni. Questo mercato genererà una nuova tipologia di servizi di caring.
5) Più partecipazione. Le aziende debbono comprendere meglio i loro clienti e gli interessi che questi dimostrano. Perché servirà innovare più sui clienti che sui prodotti. Grazie a forme di vendita partecipativa alcuni prodotti cambieranno utilizzatore finale; si allungherà il loro ciclo di vita, riducendo l’impatto sull’ambiente e offrendo ai clienti nuove emozioni d'uso. Ma per mantenere e riutilizzare i prodotti servirà a rinnovare la customer care.