 Oggi
oltre il 55% delle case ha accesso a Internet e sono oltre 25 milioni
gli utilizzatori della rete. Sono circa 20 milioni gli utenti
Facebook in Italia e 20 milioni gli smartphone, 1°posto in
Europa. Intanto nel settore della relazione con il cliente si rilevano
segnali contrastanti.
Dal 2008 ad oggi in Italia si é registrato un significativo
calo degli addetti nei front end in-house e in outsourcing. Sono vari
i motivi di questa riduzione del personale.
La crisi economica ha avuto effetti sia sulle attività del
post vendita che sull’outbound.
Si è verificata una diminuzione dei contatti gestiti dai contact
center, in particolare il tradizionale traffico da Numero Verde. Inoltre
va considerato il crescente ricorso a forme di servizi in self service,
sia vocale che attraverso web.
Di fronte ad una contrazione dei volumi tradizionali si registra un
miglioramento nella qualità del contatto gestito. Si riscontra
una riduzione delle richiamate, con aumento della soluzione al primo
contatto. In vari settori gli indici di soddisfazione del cliente
sono in crescita. Nelle PU l’ultima classifica pubblicata dall'Autorità
per l'energia evidenzia che un terzo delle società ha un
punteggio CSI più alto rispetto a quello di sei mesi prima.
Per il Telemarketing la legislazione italiana è cambiata: viene
scelto il modello opt-out (il consumatore segnala il suo dissenso
a ricevere comunicazioni) e si introduce il registro delle opposizioni.
Tuttavia per le aziende aumentano i costi per le iscrizioni e per
le nuove modalità di gestione (es. validità della pulizia
della lista pari a soli 15 gg).
Per concludere, la vera sfida dei prossimi anni consiste nella capacità
del settore di fare innovazione, intercettando
le nuove forme di relazione, sempre più impiegate da clienti
e cittadini. Ci sono ancora aree di miglioramento e opportunità,
ma queste saranno raccolte solo da alcune aziende, che sapranno sfruttare
meglio la filiera e le partnership di settore (M.M). |
