Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 389 - anno 14 - 10.3.2011
- Collaborate al "dossier" CMMC sui Servizi Clienti e Cittadini...leggere
Per far conoscere i valori espressi dall’intero comparto, CMMC si rivolge a tutte le organizzazioni che operano nella relazione con i clienti e i cittadini: collaborate!
Basta dedicare qualche minuto alla compilazione di questa scheda . I risultati completi saranno presentati solo ai partecipanti.
Sebbene il campione elaborato non sia ancora significativo accenniamo a qualche considerazione. Le tipologie di contatto gestite dai CC sono per la stragrande maggioranza in real time.
Età media e costi degli operatori presso gli outsourcer si avvicinano a quelle dei colleghi in house. L'andamento dei contatti é in aumento, anche se vi sono casi di stabilità o decremento. La misurazione del Customer Satisfaction sembra sia effettuata almeno una volta l'anno.
Sensibilizzazione e formazione: iniziativa dedicata ai responsabili
L'iniziativa é impostata con una formula innovativa che coinvolge i destinatari, ma permette loro di non staccare completamente dalla sede.
Si svolge in tre fasi:
- 1) incontro on-line - 19 maggio 2011
- 2) incontro in aula - 24 maggio
- 3) verifica e conclusioni on-line - 31 maggio
Alcuni contenuti:
- La relazione con il cliente come strategia
- Dal contact center al competence center
- I nuovi ruoli: committenti ed erogatori
- Il servizio, organizzazione e team giusto
- La comunicazione: pilastro del servizio
- Il passaggio interno delle informazioni
- L'interazione con il cliente e l'ascolto
- Correggere e migliorare la prestazione.
Dettagli programma e iscrizioni
   “Vodafone da te”
Il servizio clienti multicanale nelle piazze. Tredici unità mobili attrezzate attraversano l’Italia per offrire ai cittadini supporto e consulenza su piani tariffari, assistenza per la navigazione in mobilità e la possibilità di testare i prodotti e i servizi Vodafone.... leggere
- Registro delle Opposizioni
Prosegue l'attenzione sul tema.
 -- Siamo nella fase di avvio del RDO e devono seguire verifiche e correzioni.
-- I costi del servizio FUB e di gestione sono troppo alti e sono state individuate le aree su cui si propone di intervenire con priorità.
-- Le iscrizioni al RDO sono arrivate all’1% (a regime la media UE é 20-30%).
-- Si attende piano di comunicazione del FUB.
-- Si evidenziano problemi di coordinamento con le normative preesistenti.
-- Perplessità dal mondo del no-profit e da quello dei sondaggi elettorali.
- Convegno Telemarketing & Privacy Milano 9 marzo 2011 - Business International. Sconto del 50% per iscritti CMMC. leggere
- White paper IBM (parte 1)
Unified Communication e Contact Center sono stati sviluppati per scopi diversi, ma con funzionalità simili e possono essere combinati e gestiti insieme con risultati ottimali... leggere. 
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