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Nel mondo internet dal "tutto gratis", che ha dominato
il web 2.0, si sta passando alle Apps accessibili in store a pagamento.
Nel settore mobile, con l’esplosione del traffico internet, gli operatori
abbandonano le tariffe flat per formule che permettano
ai clienti di pagare in base al consumo e di scegliere la velocità
e il volume di cui hanno bisogno. Per quanto riguarda il servizio clienti,
la qualità garantita passa anche dalle scelte sul prezzo di quanto
offerto e dai canali impiegati. Le aziende debbono dare evidenza del valore
del servizio clienti fornito attraverso professionisti on-line richiedendo
ai loro clienti un contributo, un premium price sull' accesso ai servizi
personalizzati, e, per contro, debbono fornire prodotti/servizi a prezzi
scontati per chi impiega i canali in self service (M.M.). Raccogliamo
testimonianze su questi temi. | ||||
 Le indagini svolte nel 2010; consultare i risultati e, se non lo avete ancora fatto, partecipate.
Lo sviluppo delle persone
Come favorire lo sviluppo dei talenti in azienda ed in base a quali considerazioni scegliere il partner outsourcer per le risorse umane.
Servizi
comunicazione automatizzataLa conoscenza dei servizi applicati al customer care ed i vincoli al loro sviluppo.
Siti
web e impatto sui contact center Responsabilità nella gestione dei siti web e quali servizi svolti dai contact center sono collegati a comunicazioni generate da web.
Formazione
personale di front-end Dati relativi alle attività di formazione svolte dalle aziende per il personale di contact center.
Contratti
di servizi di outsourcingCome é formulata l'offerta più usata dagli outsourcer, quali sono i settori di mercato a cui si rivolge e quale la durata dei contratti.
Marchio
e Relazione con il ClienteQuanto é importante il marchio aziendale e la sua conoscenza presso le funzioni che svolgono attività di relazione con il cliente.
Efficienza
vs Efficacia nella RelazioneChe attenzione si pone agli aspetti di efficacia piuttosto che solo a quelli dell'efficienza nei processi di relazione con il cliente.
Rivoluzione
Social Network - da YouTube
Cambia il tuo sguardo - da YouTube
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Come educare i clienti all'IVR Vodafone impiega YouTube per provare a rendere più simpatico un IVR. Ovvero cercare di cambiare lo stereotipo da IVR=barriera a IVR=servizio. Servizio da ascoltare con attenzione, anche perchè preparato da uno staff competente, che con il video su YouTube si presenta come protagonista.... vedere
Graduatoria
Autorità EnergiaMigliora la qualità dei call center delle aziende di vendita di elettricità e gas: i tempi di attesa al telefono diminuiscono, le risposte sono più chiare e gli operatori più cortesi. A primi posti della graduatoria risultano: 1) LINEA PIU', 2) ENI, 3) ENEL ENERGIA.... leggere 
Dopo
IAB Forum In un mercato ricco e dinamico il grande assente è il tema della “Relazione con il Cliente”. Vi è grande enfasi su Social Network e Social Media ma poco si è discusso di come integrare le strutture di Customer Operations in questo nuovo contesto... leggere
Guida
per scelta dei C.C. in UsaTipologie, criteri, glossario... leggere | |||
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