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Programma
Web Seminar CMMC
La
fedeltà dei clienti é morta?Una recente indagine mostra un calo della fedeltà del consumatore alle marche dei beni di consumo, quando i clienti danno maggiore attenzione al prezzo. Tra i temi in dibattito; - La sfida per le aziende che hanno un basso livello di interazioni con i loro clienti è di trovare il modo per aumentare la possibilità di connettersi emotivamente con i loro clienti. - La lealtà varia a seconda del settore. Inoltre ci sono un paio di lealtà da considerare: la fedeltà al prodotto e la fedeltà al marchio aziendale. - La lealtà che muore è la lealtà razionale, e muore perché non ci impegniamo a sufficienza nella nostra interazione con il cliente a costruire la “banca della lealtà emotiva”.... leggere
Acquedotto
Pugliese e creditoPresentato un progetto con il CRIF e la Regione Puglia, il primo in Italia, che consiste nel definire modelli e indicatori alternativi di accesso al credito. In uno scenario di difficoltà economica l'accesso al credito è strategico per la ripresa dell'economia; quindi é innovativo studiare modelli basati sul profilo comportamentale della persona. |
Negli
Usa si paga per l'offshore Negli Usa é stato proposto di tassare di 25 cents ogni chiamata gestita in offshore. Inoltre le aziende dovramnno comunicare ai loro clienti in tempo reale verso quale paese viene trasferita la chiamata. Secondo alcuni questa decisione potrà generare discontinuità: a fronte di un aumento dei costi di gestione dei contatti, per gli operatori di telecomunicazioni, ormai tutti concentrati sulle soluzioni hosted, questa norma potrebbe dare l'opportunità di generare maggiori ricavi con servizi a valore aggiunto.
Loquendo
e l'AvatarLa società del gruppo Telecom Italia ha presentato il centralino Virtual Assistant, che consente risposte attraverso un operatore virtuale e con un'applicazione che pemette la creazione di un Avatar per gestire in modo interattivo le richieste dei visitatori del proprio sito web.
KPI: suggerimenti per funzione
Area Finanza: ricavo lordo, margine per contatto, costo netto di gestione
di un contatto e/o canale.
Area Cliente: fidelizzazione dei clienti, soddisfazione del cliente, indice
di promozione virale
Area Personale: soddisfazione dei dipendenti, % personale con potenziale
sviluppo, % posti front-end assenti coperti da personale di staff contact
center.
Area Interna: % di risoluzioni al primo contatto, % riduzione contatti
non gestiti, % di contatti passati con successo al self-service.
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