PA. Entrato in vigore il Decreto Legislativo 150
che introduce un nuovo rapporto con il cittadino-cliente, criteri di
responsabilità, valutazione della performance individuali e di
team, trasparenza, erogazione mirata di premi ed incentivi. Nota
convegno INAZ . |
Lavoro. La crisi interviene su un tessuto occupazionale
rafforzato da un decennio di crescita...Si registra contrazione dell'orario
di lavoro e aumento del part-time...Occorre riconoscere la molta formazione
non formale fatta nelle imprese. Rapporto
Isfol ![](http://www.club-cmmc.it/images/word.gif) |
I
servizi di Contact Centre in UK
![](http://www.club-cmmc.it/images/pdf.gif)
Da una ricerca di ContactBabel:
700milioni di chiamate ai CC (5,4%) sono reclami, solo il 13% é
dovuto ai CC... vedere
L’indicatore ASA Average Speed of Answer é sceso da 33
sec. nel 2008 a 23,8 sec. nel 2009.
Opex e Capex dei CC sono diminuti, del 46% l’Operating Expenses
e del 36% il Capital Expenditure per investimenti.
Attrition e multimedia blending: ove meno del 50% degli operatori é
coinvolto il logoramento é pari al 27%, ove più della
metà è interessato l’indicatore scende al 13%...leggere
rapporto
La
Multicanalità e i Contact Center
Dare al cliente la libertà di scelta accresce
il servizio, ma pone il contact center di fronte ad una serie di sfide..
leggere
i pareri
La
selezione del personale negli Usa
La crisi rende più complessa la selezione. Si propone
di considerare vari aspetti: responsabilità acquisite, livelli
di istruzione effettivi, durata periodi lavorativi, remunerazioni vere,
problemi con la giustizia. There is nothing wrong with trusting
as long as you verify. |
La
multicanalità in Francia
![](http://www.club-cmmc.it/images/pdf.gif)
Alcuni dati interessanti da uno studio di Eptica su 100 aziende appartenenti
a vari settori:
il 74% dei siti risponde a 4 domande su 10,
il supporto via web viene fornito nel 77% dei casi via e-mail e nel
76% dei casi con Faq, solo l'8% ha un agente virtuale, nessuno ha
la chat,
il 49% non risponde alle e-mail,
il 31% non risponde alla domanda posta,
solo il 17% risponde entro le 24 ore.
Leggere
il rapporto
![](http://www.club-cmmc.it/images/pdf.gif)
Cosa
pensate se promuovessimo uno studio analogo in Italia? Risposte
ICT. Il mercato mondiale dei C.C. IP sta crescendo con il passaggio
da TDM a IP e dalla domanda in Asia-Pacifico. Avaya, Alcatel-Lucent
e Cisco sono i leader (Infonetics
Research).
Contact
Center Benchmarking
Dal Benchmarking
Report di Dimension Data.
Nel 2009 sono aumentate del 9,4% le aziende che hanno ridotto i costi
del servizio clienti. Sono aumentate del 22,6% le aziende che impiegano
i CC per incrementare le opportunità di vendita nelle chiamate
inbound... leggere
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