Per innovare la Relazione con Clienti-Cittadini - n. 335 - anno 12 - 20.7.2009

In attesa della Giornata Nazionale... “Innovare e Migliorare” Evidenziate le vostre più recenti scelte di innovazione relative ai servizi dedicati ai clienti-cittadini. Queste"buone pratiche" verranno raccolte e consegnate ai Ministri che offrono i patrocini alla Giornata Nazionale...leggere

Qual é il miglior servizio? Il non servizio! (fonte: Call Center International, official magazine of ECCCO, the European Confederation of Contact Centre Organisations) L'evasione delle richieste è l'obiettivo centrale di ogni Call Center. Un aumento della soddisfazione del cliente può essere realizzata con un minor numero di conversazioni, piuttosto che con una migliore conversazione. Oppure ancora: la maggior parte dei clienti soddisfatti non si trova tra quelli supportati da operatori di call center perfettamente addestrati e molto amichevoli, ma tra quelli di aziende in cui tutto funziona così bene che non hanno alcun motivo per chiamare. La maggior parte delle organizzazioni pensano ad un Servizio Clienti che faccia fronte alla domanda dei propri clienti piuttosto che ad una strategia sfidante che risponda alla domanda: perché i nostri clienti si devono preoccupare di contattarci per avere supporto? Come risultato di queste nuove scelte i clienti potrebbero essere più soddisfatti, si potrebbero ridurre i costi operativi e di capitale e gli azionisti beneficiare della creazione di un maggiore valore. Leggere "Best Service, between call avoidance and no service strategy