Per innovare la Relazione con Clienti-Cittadini - n. 323 - anno 12 - 20.3.2009

Anche le relazioni di CMMC evolvono verso web 2.0.   Stiamo lavorando su un progetto che ci permetterà di gestire meglio i rapporti di lavoro ed interesse di CMMC. A breve inizierà un fied test per consentirci di acquisire dimestichezza con nuovi strumenti di comunicazione. Dovrete disporre di una postazione multimediale con webcam e microfono o cuffie: comunicatelo alla segreteria CMMC.

Novità dal mondo della relazione con il cliente Nuovi servizi, nuove soluzioni organizzative, nuove tecnologie adottate. Oggi presentiamo il caso CHE BANCA! ... leggere Opportunità dalla Multicanalità Continua la raccolta di alcuni pareri sul tema dell'impiego della multicanalità da parte di società appartenenti a vari settori... leggere Gianluca Ferranti REITEK Leonardo Mangiavacchi TELECOM ITALIA Modello software-as-a-service (SaaS) Nel corso del 2009, i servizi clienti organizzati con il modello SaaS (on-demand) saranno prevalenti nei contact center business-to-business e con bassi volume di chiamata. Poi il modello SaaS evolverà ed entro il 2013 almeno il 75% dei centri di servizio al cliente utilizzerà soluzioni SaaS. (fonte Gartner).   Nuova directory telefonica globale L’operatore di registri dei domini.tel Telnic ha annunciato un servizio che fornisce un modo unificato per condividere ogni tipo di informazioni di contatto con ogni dispositivo. Il via a tutti dal 24 marzo, quando intenet (www) compie 20 anni ... leggere La qualità della voce su IP Con l'impiego della multicanalità non si trascura la qualità della voce. Si parla dell'indicatore MOS (Mean Opinion Score), una metodologia usata nelle reti VoIP per valutare il livello di qualità di una conversazione tramite un valore numerico... leggere

I servizi di outsourcing, oggi Con la crisi attuale - la cui intensità e durata sono difficili da prevedere - il ricorso delle aziende all’outsourcing dovrebbe aumentare, nel tentativo di far fronte ai problemi finanziari e concorrenziali. Per gli outsourcer di contact center si tratta di opportunità aggiuntive, anche se non sempre a buon reddito. In questa sessione vengono raccolti i primi pareri dei Responsabili di Società di Outsourcing. Gabriele Moretti CONTACTA Andrea Antonelli ALMAVIVA CONTACT Come sta cambiando il Marketing L’intermediazione cambia grazie a nuove modalità interattive con il mercato: 1) Marketing che differenzia prodotti/servizi sempre più indifferenziati con la comunicazione promo-pubblicitaria, 2) Marketing economico con forte attenzione al rapporto qualità/prezzo, 3) Marketing sociale con crescente attenzione a principi di etica, sociale e ambientale, 4) Marketing che ricerca differenze sostanziali attraverso l’impiego di nuovi canali e di una nuova cultura nella relazione con i clienti, 5) Marketing come mediazione tra finalità aziendali, interessi di azionisti, fornitori e dipendenti e benessere dei clienti-cittadini. Dall’Indice Ifiit di marzo 2009 La domanda di analisi e ricerche a scopi “esplorativi” è in aumento; interpretazioni sui comportamenti dei singoli e dei gruppi di fronte alla crisi, adeguamento dello stile di vita su modelli low-cost,fase nascente di nuove tendenze di lungo periodo.... leggere