Gestire
gli obiettivi.
La complessità dell’offerta commerciale e la numerosità
dei Kpi, ancora prima che la varietà dei canali di contatto, sono
le vere difficoltà nel tenere sotto controllo il raggiungimento degli
obietti di qualità dei servizi di relazione con il cliente. Così
obiettivi e risultati conseguiti sulla qualità dei servizi vengono
comunicati ai clienti finali dell'azienda limitandosi a quanto definito
negli impegni contrattuali. Un aspetto può essere giudicato positivo:
il telefono sembra il canale di relazione con il cliente che offre risultati
sulla qualità dei servizi più vicini gli obiettivi posti dalle
aziende. Leggere
Gestire
il cambiamento
Cambiamento,
tra Responsabilità, Risorse e Resistenze. L'indagine evidenzia le
principali iniziative di cambiamento che sono in via di attuazione
e come in esse si cerchi spesso la strada del coinvolgimento
e della partecipazione. Si tratta di un metodo complesso che richiede tempi
lunghi; quindi si applica nel caso in cui i responsabili delle altre aree
gestiscano processi e informazioni ritenuti necessari per il cambiamento
e senza i quali tutto si realizzerebbe con estrema difficoltà o con
tempi ancora più lunghi. Tutto ciò fa pensare a quanto sia
critica la posizione di "innovatore" di chi opera nella Relazione
con il Cliente, stretto tra la spinta del cliente finale e obiettivi/procedure
imposti dall'azienda.
Leggere
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Contact
Center Industry Conference & Expo
takes place 2- 4th December 2008 in fabulous Las Vegas: if you are interested,
please, contact CMMC
Servizi
hosted per i piccoli.
Tra le piccole società che negli Usa nelle ultime settimane
si sono rivolte ai servizi di rete gestiti per abbattere i costi delle telecomunicazioni
è risultato che: il 72% ha già avuto effetti negativi dall’attuale
crisi economica, il 24% ha eliminato lo spazio di ufficio per tagliare i
costi ed il 72% spesso lavora in casa. |
