Ultime notizie dal "mondo dei call center italiani" - n. 30 - anno 3 - 1.3.2000
Ulisse non si fece stregare dal canto delle
sirene....I call center sono lusingati dell'attenzione che di recente viene loro rivolta da più parti: dall'offerta di tecnologie, dalle consulenze, dalle associazioni. Tuttavia fanno notare come il comparto si sia sviluppato essenzialmente grazie ad un processo di tipo "selfmade" - sia in house che in outsourcing - e, se da un lato ci fa piacere che ora le esperienze di altri si confrontino con le nostre, dall'altro continuiamo a verificare che sono le peculiarità dei call center quelle che permettono di tracciare nuovi percorsi di sviluppo, e meno il viceversa. Un' ulteriore considerazione per il mondo di Internet: secondo un certo paradigma il call center equivale alla "fabbrica tradizionale", mentre l'e-commerce rappresenta la "fabbrica automatica". Tuttavia, anche seguendo tale modello è indubbio che le esperienze della prima sono un patrimonio unico per creare e supportare la seconda, visto che gli stessi portali necessitano di un call center! Cari call center, fate come Ulisse . . . . |
Investire in R.U.Come i call center investono sulle Risorse Umane e quali sono gli aspetti da migliorare: selezione, ma anche formazione e retraining, e ancora motivazione e valorizzazione della persona per assicurare alta qualità nel servizio call center. L'intelligenza emotiva. Sono invitati a dibattere questo tema: · Franco D’Egidio, SUMMIT · Alberto Gimari, WATSON WYATT ISSO · Silva Tiranti, ANDROMEDIA 
Premi ai vincitoriSempre Mercoledì 8 Marzo, prima dell'aperitivo (alle 16,30) saranno consegnati i premi a tre Società Member del Club vincitrici del "To be on line" per l'anno 2000. Ricordiamo i vincitori dello scorso anno: Atesia, EuropAssistance e Teleperformance. 
Costo del personale: 59%Come sono cambiati i costi sostenuti da un call center per attività di customer care negli anni? Sul sito sono riportati i pesi % delle principali voci di costo o di ammortamento sul totale. 
Annunciata capacità di accesso wireless per il programma di WFM della
Pipkins. |
I Professori
guardano"Customer Management Forum" è il titolo che Butera & Partners ha scelto per il suo programma di ricerca e benchmarking. Ci auguriamo che la creatività degli illustri Professori si eserciti nel diversificare metodi e contenuti di tale Forum rispetto a quanto viene già fatto dal nostro Club Customer Management Multimedia Callcenter. 
Resistenza
ai cambiamenti Come cambiano le abitudini dei consumatori italiani nel relazionarsi con le Aziende? Si riscontra ancora molta resistenza (il 21% impiega l'incontro diretto per una semplice richiesta di informazioni), ma già oggi - e ancora di più in prospettiva - il call center esce vincente. Purchè offra servizi adeguati, con competenza e rapidità.
- Lucent Technologies' CRM Central 2000 - Nortel N. Symposium Express Call Center 2.0 - Quintus' eContact - Siebel's Siebel 99.5 - Simtrex's StarTrainer - SpeechWorks 6.0 - TCS Management Group's Interactive Agent - Teknekron Infoswitch's AutoSurvey - Telephony@Work's CallCenter@nywhere. |
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