Le nuove modalità di contatto promuovono nuovi tipi di assistenza La moltiplicazione dei canali, dei nuovi media ed i nuovi modelli di fruizione da parte degli utenti pongono in primo piano l’evoluzione del SELF-CARING, che é avvenuta attraverso questi passaggi temporali: prima la riduzione dei costi di gestione dei contatti, poi la creazione di servizi più ricchi e ora la personalizzazione per fidelizzare meglio i clienti. Intanto per gli Avatar si identificano due famiglie di impiego: - WEB MARKETING, ove si accoglie il cliente, si qualificano le sue esigenze e si avvia un processo di acquisto (impiego prevalente in Europa). - ASSISTENZA, nel caso della presa in carico di una richiesta di assistenza da girare poi alle competenze più specialistiche (impiego prevalente negli Usa). Il valore aggiunto prodotto dagli Avatar è di due tipologie: - "qualitativo", in quanto personalizza la relazione e consente interattività e proattività; - "quantitativo", perché migliora le percentuali di casi di successo, qualifica le richieste, riduce tempi e numero di richiamate, contiene i costi di assistenza. Per avere maggiori dettagli sulle specializzazioni degli Assistenti Digitali leggere la presentazione di Comdata H-Care (7MB). Per conoscere le possibili applicazioni degli avatar consultate questa presentazione effettuata dall’associazione francese AFRC, in cui si parla dell’evoluzione del caso IKEA.
- Oggi il Customer Care è un fondamentale obiettivo aziendale. La sua realizzazione, i criteri ed i metodi di valutazione coinvolgono molte funzioni, oltre il Contact Center. Ma come tutto ciò avviene? Executive workshop. Roma, mercoledì 11 giugno 2008 "La pervasività del Customer Care, qualità e criteri di valutazione" Le attività con i partecipanti verranno stimolate dalle testimonianze di: Andrea d’Anselmo, Senior Account Executive, Aspect Software Italy "Quality Management"   - Come migliorare e ottimizzare la gestione dei contact center - Risultati e conclusioni dell’Aspect Index Paolo Lombardi, Responsabile Contact Center Gruppo MPS "Il supporto del canale telefonico al customer care nel settore dei servizi bancari" - Customer care e customer experience nel modello di multicanalità integrata - Customer advocacy attraverso il Contact Center - La sostenibilità del modello e i prossimi passi Massimiliano D'Angelo, Dirigente del settore Call Center Inps "Conoscere per decidere. Il ruolo strategico del Contact Center in una moderna P.A." - L'evoluzione del front-end nella P.A. -- Il Contact Center "dinamico", - Obiettivo Customer Care, un servizio a misura di utente. Andrea Antonelli, Responsabile Divisione Customer Relationship Management AlmavivA Tutti i partecipanti saranno coinvolti in due gruppi di lavoro sul tema: - Come impostare i processi aziendali per ottenere il massimo dei vantaggi dall'attività di customer care, vista come strumento di acquisizione di informazioni sul mercato attraverso il colloquio con i clienti e, quindi, come fonte di “opportunità”, oltre che come servizio ai clienti? AGENDA e ISCRIZIONI Il workshop non é a pagamento, ma gli iscritti a CMMC hanno precedenza nell'accettazione.
Indice IFiiT mese di maggio IFiiT misura del sentimento di fiducia sugli investimenti in innovazione.	Per sorridere con i film YouTube Il bimbo e l'interazione con il call center Il cliente al centro della relazione

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