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La
relazione con il cliente nelle organizzazioni collaborative
Questa indagine si propone di evidenziare quale sia il
processo che, attualmente gestito dal contact center, può
essere esteso più efficacemente al resto dell’organizzazione
(es. ad esperti di specifici temi) per migliorare l’esperienza
complessiva dei clienti.
La "Responsabilità nel garantire la chiusura di
una situazione aperta con il cliente" é la funzionalità
più segnalata (33% risposte).
Grazie all'estensione della relazione con il cliente a tutta l'organizzazione
aziendale viene considerato un effetto rilevante il "Maggior
servizio al cliente con risposte giuste o risoluzione al primo
contatto" (58%)
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risultati e commenti |
Dopo
Executive Workshop
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i commenti raccolti dopo il workshop svoltosi il 17 aprile presso
il
Customer Service Center FIAT
di Arese (Mi)
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Servizio
Clienti attraverso siti web
Questa
indagine evidenzia lo stato dell’arte dei servizi resi disponibili
tramite il sito web, il loro impiego e la loro efficacia. Le
funzioni di ricerca e di risposte alle domande più frequenti
(faq) in modalità self-help sono i servizi di gran lunga
più impiegati (46% delle risposte).
Si nota l'uso molto limitato della richiamata in differita "call
me later", mentre la richiesta di contatto via e-mail
é giudicata più impiegata (28%). Non molto significativa
risulta essere la presenza di informazioni sui Numeri Verdi
(14%). Anche in relazione alla soddisfazione dei clienti, le
funzioni di "self-help" sono i servizi di gran lunga ritenuti
più efficaci (41% delle risposte). In generale si nota un
certo allineamento tra livello di impiego e giudizio sulla utilità.
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risultati e commenti |
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Si
suggerisce di commentare questi punti con chi decide:
Il cliente finale
esige
sempre più attenzione e servizio ed orienta le sue scelte sulla base
dell'assistenza che riceve;
Letture
per i Responsabili di Customer Services 
