Relazione con Clienti: Crm e Contact Center - n. 291 - anno 11 - 10.3.2008
giovedì 17 aprile 2008 (Arese-Mi)
Customer Experience e Customer Service
Ricerca dell'interazione che rende unica l'esperienza dei clienti
Le principali testimonianze saranno portate da: Mauro Veglia, Senior Vice President Fiat Group Automobiles e Pietro Casati, Responsabile Customer Care di Fiat Group Automobiles
Contributi sono previsti anche da Paolo Carminati di Comdata e Umberto Basso di, H-Farm.

Questo workshop prevede, oltre all'interazione con i relatori, una sessione dedicata a gruppi di lavoro sugli interventi migliorativi apportati dopo le analisi di soddisfazione dei clienti.
Al termine del workshop é prevista la visita al Customer Service Center di Fiat.

- Un pullman-navetta é organizzato con partenza e arrivo da Milano piazza Castello -
Software-as-a-Service: pro e contro
Gli argomenti a cui è necessario prestare attenzione nella scelta della modalità
on-demand rispetto alla modalità on-premise.
Esempi di CRM on-demand.... Leggere

Martedì 29 aprile 2008 ore 14,30
In collaborazione con PTS
Migliorare il Servizio al Cliente con una Comunicazione efficace
Come raggiungere risultati importanti quali:
- Riduzione dell'80% delle chiamate
- + 38% consultazione documentazione
- Diminuzione (70%) domande ai supervisori.
Testo unico sicurezza sul lavoro
Il nuovo decreto abroga la ex 626/94 e attua la Legge 123/07. leggere
-- Circa l’articolo “Call Center, un miliardo di ricavi” dal Il Sole 24 Ore del 17 marzo
La sua rilettura mi permette di condividere alcune brevi considerazioni.
1) Confermo la mia considerazione critica sullo sbilanciamento dei mercati coinvolti: un mercato di servizi che per il 52% dipende da un solo settore industriale (le tlc) è soggetto ad instabilità ed è preoccupante che settori che hanno necessità strutturali di colloquio con la loro utenza, quali P.A., trasporti e utilities e che rappresentano un fatturato importante nell'economia del paese, influiscano solo per il 14%.
2) Circa il confronto tra prezzi e costi, noto che anche il sindacato ha iniziato a fare le proprie valutazioni. Ma alcuni aspetti non sono chiari: sembra che il margine sia maggiore per l'inbound rispetto all'outbound. Forse perchè il costo del lavoro è una componente importante nel determinare il margine, ma lo sono anche l'organizzazione ed il rendimento delle attività svolte? I dati sui margini non sono comunque realistici; non dovrebbe esistere imprenditore disposto a lavorare per un 5% di guadagno.
3) Esaminando la ripartizione dei costi del settore si nota che non vi è la voce R&D. Anche questo conferma che il settore ha difficoltà nella visione del proprio sviluppo. Poichè sino ad ora la domanda è aumentata, non è stata necessaria una forte innovazione, non sempre le aziende sono in grado di definire le proprie esigenze tecniche di medio-lungo periodo e di interagire con i produttori per ottenere soluzioni idonee.
In conclusione, ho l'impressione che i dati riportati nell'articolo non riflettano bene la situazione del mercato. Come avviene in altri campi del terziario, anche questo settore é poco conosciuto.
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