Relazione con Clienti: Crm e Contact Center - n. 289 - anno 11 - 20.3.2008
..... "anteprima" .... 17 aprile 2008 (Arese-MiIano)
Customer Experience e Customer Service
Ricerca dell'interazione che rende unica l'esperienza dei clienti
Le principali testimonianze saranno portate da: Mauro Veglia, Senior Vice President Fiat Group Automobiles, Pietro Casati, Responsabile Customer Care di Fiat Group Automobiles e
Umberto Basso, Managing Director H-Farm.
Si ringraziano per i contributi portati:
- Rita Carezzano, SANTANDER C. B.
- Rossella Tosto, DATACONTACT RICERCHE
- Fabio Ferri, WE@SERVICE - BPM
- Luc Pinet, ASPECT SOFTWARE
Si ringraziano anche tutti coloro che si sono impegnati con i loro interventi in questa giornata di lavoro: sono stati ripagati dalle idee e dalle informazioni ricevute.
Questo workshop é servito per analizzare gli strumenti valutativi correlati alla gestione dei Clienti che il Customer Service utilizza e condivide con altre strutture aziendali. Dopo le testimonianze, sono stati formati due gruppi di lavoro per approfondire il tema. Sono stati valutati vari esempi in cui i risultati delle analisi condotte dal Customer Service hanno portato ad interventi migliorativi in azienda.
- Relazione con il cliente nelle organiz-zazioni collaborative
Indagine sul come estendere, mediante la comunicazione unificata, alcune funzioni gestite dai contact center all’azienda.
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- Servizio Clienti attraverso siti web
Questa indagine evidenzia lo stato dell’arte dei servizi resi disponibili tramite il sito web, il loro impiego e la loro efficacia.
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Record reclami nelle telecom
L'Italia ha la più alta percentuale di utenti di rete fissa che presentano reclami: 20%, contro il 14% in Germania e l'11% nel Regno Unito. Per le reti mobili si scende al 14% (12% media UE).
Da Cisco Expo 2008
Leggere presentazione di Andrea Pirone
Business Intellingence
Posizione piattaforme secondo Gartner
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