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La maturazione dei Contact Center offre nuove opportunità
Se
si analizzanno i movimenti di tale parco si evidenziano le caratteristiche
di un mercato quasi maturo: <sono di gran lunga più importanti
le sostituzioni (55%) e gli ampiamenti (29%). Tuttavia, come già
detto, dall'analisi della spesa sostenuta nel 2007 dal comparto
sono significativi gli investimenti in infrastrutture ed in personalizzazioni
e servizi. Sul versante delle società si conferma una crescita
maggiore per l'outsourcing, comparto che ha visto il consolidamento
e la riorganizzazione di alcune aziende. 
vari
i vendor ICT che operano nel nostro settore ed é quindi opportuno
un'analisi che suddivida queste società dell'offerta in tre
grandi comparti: 1) Le società italiane di hardware e software
hanno il 15 % del fatturato totale, 2) le multinazioni di hardware
e software il 39% e 3) le società che offrono soluzioni personalizzate
e servizi post vendita il 46% (dati 2007).
 Contact
Center 2.0...Quanto l’azienda verrà contattata da un cliente per sollecitare un ordine oppure per chiedere delle informazioni l’operatore avrà a disposizione tutte le informazioni, in tempo reale, necessarie per adempiere al meglio la sua attività e rendere l’esperienza dell’utente realmente “Customer Centric”. L’intera operatività può essere agevolata grazie alla presenza dell’assistente virtuale.....(leggere). |
Come
vengono scelte
le cuffie I
risultati della nostra indagine sono in parte sorprendenti. Risulta
che le cuffie vengono scelte soprattutto in base alla
qualità acustica (38% delle risposte) e tra i criteri d'acquisto
il prezzo é al terzo posto (18%)... leggere
Riunione
del CEN A Vienna il 13 e 14 dicembre 2007 si sono riuniti gli esperti di 10 paesi europei per la messa a punto della norma CEN BT/TF 182 Customer Contact Centers. Tempi previsti per l'approvazione finale del documento normativo a livello UE: entro il 2009. La prossima riunione sarà a Dublino il 18 aprile 2008. |
Si
ricorda che dal 1 febbraio 2008 scadono le password e saranno
consegnate le nuove agli
Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente 2008: 8 ottobre |
