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Scenari di riferimento per ICT e Contact Center nel 2008.Tra i trend principali si confermano le tre macrolinee di convergenza: 1) Information Technology e Telecomunicazioni, 2) Comunicazioni su rete fisse e mobili, 3) Multimedialità con voce, dati, internet e tv. Inoltre le architetture delle reti pubbliche di tlc evolvono con una crescente integrazione dei servizi destinati alle aziende. I sistemi informativi di queste ultime tengono conto della centralità della relazione con il cliente e si fa strada il modello collaborativo di gestione dell'informazione. Mentre continua la crescita del co-sourcing, dalle infrastruture ai processi considerati non core, le competenze e le conoscenze sono sempre più centralizzate.  Nel 2007 il mercato dei vendor, che operano sul settore dei Contact Center, si stima sia cresciuto del 9,5%. L'aumento é più consistente per l'hardware e per le applicazioni di Crm. Stanno diventando significativi gli investimenti su nuove infrastrutture, mentre gli sviluppi su sw open source non pare abbiano aperto nuove opportunità. Resta rilevante il peso per i servizi tecnici specializzati (in particolare per le personalizzazioni in-house) e per l'assistenza tecnica. Sul versante dei vendor, é alto il numero di chi opera sul mercato di fascia media che, per diversificarsi ed essere profittevole, deve trovare nuove nicchie ed essere presente sui mercati internazionali (1. continua). |
Comunicazioni
vocali +15% Se si fa riferimento alle comunicazioni in voce gestite dagli operatori dei Contact Center e si confrontano i volumi del 2007 con i dati del 2006 risulta una variazione pari al +15%, ma per gli outsourcer la crescita é stata pari a +27%.... Vedere gli altri risultati dell'indagine. 
Flessibilità-sicurezza in FranciaIntesa in Francia: più facile la rottura del contratto di lavoro e favoriti i contratti a tempo determinato. Ma sarà garantita copertura sanitaria e formazione durante la disoccupazione. Vedere testo  |
Problemi dal versante web Cresce la competizione nel commercio on-line ed una ricerca rileva che: - 2/3 dei clienti che visitano un sito per comprare lo abbandonano in quanto non hanno trovato informazioni sufficienti per decidere, - 3/4 dei clienti abbandonano il sito entro 1- 2 minuti perché non trovano il prodotto giusto, - 1/3 dichiara di non voler più impiegare il sito se non trova il prodotto giusto al primo tentativo. Servono quindi buoni contenuti e percorsi facilitati che supportino i clienti.
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