Relazione con Clienti: Crm e Contact Center - n. 253 - anno 10 - 1.3.2007

Circa il mercato dei C.C. Mentre gli Ispettori del Ministero stanno per completare la loro prima fase di indagine, dalle nostre analisi risulta, in estrema sintesi, che: - la domanda di servizi cresce, ma le attese di sviluppo a breve per il customer care sono condizionate dall'aumento del costo del lavoro - i prezzi dei servizi, pure se in lieve aumento, presentano una varianza importante per settori di mercato e localizzazione. Leggere COSTI SERVIZI DI CUSTOMER CARE I servizi di contact center destinati al mercato consumer risultano quelli più presenti (40,7% delle risposte) ed il costo medio ponderato con i volumi è pari a 61,2 cent/minuto. Vedere risultati e commenti DINAMICA COSTO DEL PERSONALE L'aumento medio del costo del lavoro nei Contact Center nel 2007 é stimato dal panel pari al 10,7%. Incertezze per gli outsourcer, che valutano un incremento medio del 13,7%. Vedere risultati e commenti. ATTIVITA' E SERVIZI IN CRESCITA Il Teleselling é il servizio che aumenterà di più nel 2007 (32,5% delle risposte), mentre il 28,2 % prevede incrementi per il Customer Care, attese condizionate dall'aumento del costo del lavoro. Cresce il recupero crediti. Vedere risultati e commenti   25-27 aprile Cannes: registazione Il programma completo del ContactCentre Global Forum e gli sconti per iscritti CMMC

Marketing partecipativo. La nuova generazione é caratterizzata da clienti sempre più iperconnessi, abituati alla risposta istantanea e ad avere quello che vogliono quando ne hanno bisogno; é una opportunità, ma anche una sfida per le aziende, che dovranno avere più dinamicità per rispondere alle esigenze del mercato. Occorre ripensare il marketing tenendo conto di nuove forme di esperienze dei clienti: Second Life è una comunità virtuale on-line creata alla società Linden Lab. Massive(ly) Multiplayer Online Role-Playing Game (MMORPG) é un gioco di ruolo on-line YouTube è un sito che consente agli utenti la visione e la condivisione di video. Citizen journalism é un giornalismo con partecipazione attiva dei lettori. User-Generated Content (UGC), che indica il materiale disponibile sul web prodotto direttamente dagli utenti. Web Seminar: 13 marzo Uno delle esigenze oggi più sentite riguarda la capacità di gestione del personale. Anche per questo motivo si propone il web seminar "Contratto a termine & somministrazione: amici o nemici della flessibilità?" prenotare Curiosità: USB Vision Posture Reminder Dispostivo che, posizionato sopra allo schermo, rileva con raggi infrarossi la posizione del nostro corpo e lampeggia per invitarci ad assumere una corretta postura (costa 26 dollari). La newsletter di S.IN.T.

Riflessione: serve una distruzione creativa. Per crescere é indispensabile innovare, ma per innovare bisogna contare su nuovi attori, che si affianchino o sostituiscano quelli esistenti. Affinchè questo ciclo si compia e porti valore aggiunto occorre creare condizioni di competizione e questo scenario può essere favorito mediante una lungimirante distruzione creativa.