Caldo
agosto: il caso Atesia
Tutti
i media se ne sono occupati.
Per
uscire da questo cule-de-sac bisogna mettere mano all’intera filiera:
rivalutando la scelta e il ruolo dei call center in house e rivedendo
i rapporti tra committenti ed erogatori. Alcune
riflessioni sullo sviluppo dei servizi di relazione con il cliente in
questa fase critica, considerando
globalizzazione, virtualizzazione e professionalità... Leggere
Relazioni
industriali e
contratti di lavoro, in Olanda
In Olanda vi sono due associazioni: VCN (in house) e WGCC (outsourcer).
WGCC é nata nel 1998, VCN nel 2003. VCN, che valorizza la qualità
della scelta in house, promuove la certificazione delle aziende e degli
addetti. WGNN tiene conto della competizione tra gli iscritti e sta
convincendoli ad investire nell’addestramento degli operatori.
Il confronto con la Germania.... Leggere
per iscritti.
CRM nelle banche Italiane
Per
le applicazioni a supporto del marketing e delle operazioni multicanale
una banca su due ha un progetto di CRM in corso; il livello di spesa
é di circa 80 milioni di euro (Abi Lab). |
TranscomWW
a Roma
CMMC visita TranscomWW a Roma dedicata ai servizi dl Credit Management
System, concepiti per integrare il modello CRM e  ottenere
un elevato livello di recuperato, alta velocità di incasso
e focus costante sul cliente. Stretta una partnership per la gestione
documentale e servizi BPO....
Approfondire
Leggere
altri "case study" del 2006 |
Ricerca
Aspect su CS Index
L’Aspect Contact Center Satisfaction Index
è il risultato di un'analisi che ha coinvolto 1.000 consumatori
e 150 contact center in Europa. Il 31% dei consumatori ritiene che i servizi
offerti dai CC superino le aspettative, il 46% afferma che le aspettative
sono state soddisfatte, il 23% ritiene che siano al di sotto delle attese.
Se si esclude la Germania, i consumatori sono delusi dalle prestazioni
dei CC (in particolare in Italia e in Francia). In Italia è di
gran lunga più raro che la prima chiamata al CC fornisca al consumatore
la soluzione al problema. Gli italiani hanno assegnato grado
E (64%) all'efficienza dei
CC.Leggere
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