Ultime notizie dal "mondo dei call center integrati" - n. 22 - 1.11.1999

Le attese per un nuovo confronto tra Domanda e Offerta Gli analisti confermano la crescita del mercato dei Call Center in Italia (+ 52% nel 1999). Parimenti aumenta l'offerta di tecnologie e di consulenza. Ma la concorrenza cresce? Sebbene per rispondere compiutamente bisognerebbe disporre di dati sull'andamento dei prezzi e dei servizi forniti, arrischiamo comunque due sintetiche riflessioni: la system integration non è cresciuta in termini di valore aggiunto, troppo spesso assembla la sua offerta "infilando" di volta in volta componenti di fornitori diversi (Acd, Ivr, Cti, applicativi) non tanto nell'ottica di soddisfare al meglio le reali esigenze dei clienti, quanto piuttosto di aggiudicarsi le commesse; il ruolo dei consulenti nelle varie fasi di supporto alla scelta delle nuove soluzioni tecnologiche è in gran parte condizionato dal comportamento suddetto. Allora è la Domanda - ovvero la complessa struttura che segue il processo di acquisto, dai Sistemi Informativi al Call Center - che deve cambiare, divenendo sempre più critica ed autonoma da questo genere di offerta. Solo così il mercato potrà crescere competitivo. Per favorire questa transazione il Club CMMC porrà particolare attenzione alla presentazione delle innovazioni della computer telephony e nella sessione "speciale tecnologie" del sito effettuerà una specifica attività divulgativa.

Gestire le e-mail Il Call Center è l'ambiente dove le soluzioni CT sono più diffuse e dove affluiscono nuovi tipi di comunicazioni. L'attesa crescita dei volumi di e-mail da gestire nei call center sta ora iniziando a concretizzarsi e richiede l'impiego di nuove tecnologie, non solo per la distribuzione agli operatori, ma anche per trattare le e-mail con riconoscimento e risposte automatiche. Si propone ai Member la domanda: Quali sono i tassi di errore ed il livello di investimento accettabili per dotarsi di questi automatismi? Relazioni Member Club Si segnala che sul sito del Club prosegue la raccolta delle relazioni presentate dalle Società Member nei vari convegni. Per usufruire di questo servizio consultare la pagina del sito "convegni" e scaricare gli interventi desiderati. Garanzia contro le frodi E' operativa la garanzia assicurativa sull'uso fraudolento delle carte di credito nelle transazioni di commercio elettronico. Le Assicurazioni Generali hanno varato la Polizza "@cquisto Sicuro", riservando per ora la emissione ai Merchant Provider ed agli operatori professionali. Informazioni su www.e-geas.com/appr1.html.

TAT e documentazione addebiti L'introduzione della tariffa a tempo TAT sta provocando disagi soprattutto per i call center che svolgono servizi in outsourcing. Occorre intervenire sul software di documentazione adddebiti, che, anche se fornisce dati non perfettamente corrispondenti a quelli poi rilevati nelle fatture, serve per riversare i costi sulle commesse. I call center devono sostenere una spesa imprevista per cambiare la documentazione addebiti. Da IT a IF, Information Flow Spesso i call center dei grandi gruppi si trovano ad operare con molte regole e livelli gerarchici ed un "information overload" troppo complesso. In tali casi è consigliabile concentrarsi sulle comunicazioni interaziendali: bisogna passare dal concetto di IT (Information Technology), che si preoccupa essenzialmente della efficienza tecnologica, a quello di IF (Information Flow) mirando cioé a facilitare le comunicazioni tra le persone tramite un loro snellimento. Ancora portabilità del numero Le curiosità suscitate dallo schema di Regolamento approvato dal Consiglio dei Ministri il 14 u.s. possono essere soddisfatte consultando la nota riportata sul sito.

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