Integrare!
Integrare!
Integrare!
"Integrare" parola magica del
mondo dei call center con riferimenti e significati molto vari:
si può intendere l'integrazione della tecnologia
(telefono, Internet, Sms, Wap, WebTV) e delle applicazioni (dai legacy system
alle più recenti ed efficaci soluzioni su Internet e Intranet),
ma anche il collegamento tra front e back-office e con le reti ed i fornitori
(escalation),
e, ancora, integrare le funzioni e le strutture aziendali,
nonchè competenze e conoscenze,
infine, possono essere integrate le scelte di marketing
ed i messaggi della comunicazione.
Quanti significati, ma quali le esigenze e le opportunità
prioritarie dell’industria dei call center?
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"sense & respond"
Stephen Bradley della Harvard Business School di Boston nel convegno
di apertura di Smau ha affermato che "Le nuove organizzazioni
on-line hanno i sensori sintonizzati sui clienti e sanno realizzare
il prodotto o il servizio in base agli ordini. Mentre la maggior
parte delle aziende segue ancora un modello industriale tradizionale
basato sul ciclo: strategia annuale, budget, piano industriale ed
esecuzione del piano".
Tecnologia @
Smau
Smau quest'anno evidenzia la
crescita dell'offerta di Call Center con due soluzioni:
 sistemi ad
architettura centralizzata, del tipo "one box", basati
su server e che hanno superato i problemi di affidabilità,
sistemi ad
architettura distribuita, agevolata dagli standard, compresa
la connessione IP.
Le soluzioni sono poi diversificate in base alla disponibilità
di interfaccia con Internet (Web call back) e di supporto
ad e.mail.
Per il CTI
esistono ancora vincoli di interfaccia universale con i Pabx.
Negli applicativi
di Customer Service e Telemarketing si nota l'apertura verso
Visual Basic, che semplifica le personalizzazioni. La presenza
della funzionalità di "gestione dei ticket"
può essere un aspetto distintivo.
Infine si nota l'offerta degli operatori
telecom di servizi IP e su rete intelligente. |
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Contratto firmato
Confcommercio
ha firmato un nuovo contratto che introduce interessanti novità:
 part-time
da 12 a 16 ore settimanali e uno speciale part-time di 8 ore per il
sabato.
inquadramento dell'apprendistato
dal 2° al 6° livello con durata di contratto da 12 a 36 mesi,
anche per diplomati e laureati
job
sharing con alternanza di più addetti sulla stessa
attività.
Banche virtuali
Quali
sono le motivazioni che spingono le banche ad investire sui nuovi
canali multimediali? Non certo l'attuale
situazione, ma piuttosto le previsioni. Il nuovo modo di fare
banca sta lentamente prendendo forma sia per la spinta tecnologica
sia per quella di mercato: cambiano i bisogni dei Clienti ed
incombe la concorrenza sul sistema bancario italiano.
Scherzi
costosi
Non è ancora risolto il problema degli
scherzi dei maniaci che telefonano ai call center delle società
di assistenza. Sebbene siano state adottate opportune soluzioni
tecnico-applicative, sembra che la legge non consenta a Telecom di
garantire una soluzione efficace contro gli ignoti che si trincerano
dietro l'anonimato; mentre occorrerebbe tutelare l'attività
degli operatori di call center ed il livello del servizio. |
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"Call Center, quale integrazione?"
