Self-service
e soddisfazione
I sistemi di self service
possono ottimizzare il business quando offrono un elevato livello di servizio
e, soprattutto, rendono l’azienda reperibile in qualsiasi momento.
Quanto più il cliente si abitua all’utilizzo di tali strumenti,
tanto più incrementa la domanda di sistemi sofisticati, diventando
così parte del prodotto/servizio offerto. Ciò fa riflettere
su quanto i sistemi di self-service stiano diventando il metodo più
comune di interagire con le organizzazioni e quanto essi siano fattore critico
della customer satisfaction. L'estratto della ricerca Genesys, curato da
CMMC, mette in evidenza alcuni aspetti di questo argomento.
Documento
per gli iscritti.
Con
che "fata" sto parlando?
Pubblichiamo la raccolta di frasi raccolte dagli operatori di Help Phone,
che, come loro stessi dicono, "servono per sdrammatizzare un lavoro
che tante volte ci fa sentire un pò mamme, un pò psicologi,
un pò santi".
Leggere
![](http://www.club-cmmc.it/images/pdf.gif)
Ricerca
Pit sui servizi Telecom
La
rilevazione di Cittadinanzattiva su cortesia degli operatori, competenza
in ambito di conciliazione, carta dei servizi Telecom Italia e informazioni
sulle numerazioni a tariffazione speciale.
Leggere
"L'Italia
dei lavoratori a progetto é un Paese senza progetto, incagliato nel
quotidiano..." estratto dal Rapporto Italia 2005 dell'Eurispes.
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Da Finconsumo Banca
CMMC
ha visitato presso la sede di SANTANDER CONSUMER - FINCONSUMO
BANCA a Torino le strutture dedicate ai servizi di Customer Service
e di Phone Collection. Nel
Customer Service operano 25 addetti, di cui 4 sono team leader
ed i volumi delle chiamate entranti sono raddoppiati negli ultimi
tre anni, superando le 850.000 nel 2004. Nello stesso periodo
ha assunto importanza strategica il ricorso all’outsourcing/cosourcing.
Nel 2004 il 60% delle chiamate che hanno richiesto l’intervento
dell’operatore sono state gestite da tre outsourcer, consentendo
comunque di mantenere il pieno controllo dei processi e delle
attività.
Approfondire la visita ![](http://www.club-cmmc.it/images/2005/santander3.jpg) |
case
study 2005
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![](http://www.club-cmmc.it/images/2004/treno_cmmc.gif) |
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Dagli
inizi dell'anno sono state pubblicate le relazioni delle visite
a questi call center:
Intanto
CMMC stamo preparando altri case study per rendere più efficace
il confronto tra i Contact Center. |
Sicurezza contro lo spamming
Con
il dilagare dello spam di e-mail ed sms i clienti sceglieranno l'operatore
che potrà garantire più sicurezza per la protezione dei
propri dati personali.
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