Call
Center alla svolta
L’analisi del Professor Merlin Stone focalizza l’attenzione
sul CC Center come strumento di innovazione ed i cui riflessi positivi si
avvertono su diversi fronti:
- Incremento
delle Vendite (up&cross)
- Miglioramento
del Contact Management
-
Aumento
della Customer Redemption
- Migliore
percezione Service Satisfaction.
L’efficacia del CC come processo di innovazione va quindi ricercata
nell’integrazione multicanale, ma soprattutto nel dinamismo di un
rapporto che Stone chiama "Customer Journey", nel quale ogni esigenza
viene compresa e gestita da tutte le funzioni aziendali coinvolte (customer
insight management). Lettura
per gli iscritti
+
self-service - costi ?
Il
self service viene ancora concepito in un’ottica di ottimizzazione
delle risorse; é
quanto risulta dalla ricerca commissionata da Genesys. Tuttavia la riduzione
dei costi non è l'unica rotta da seguire per giustificare l’adozione
di strategie e strumenti di self service, ma occorre anche - o soprattutto
- mirare alla qualità del servizio all’utente, in termini di
semplificazione del servizio e accessibilità dell’azienda.
Leggere
 Dalla
ricerca dell'Isfol
"Le richieste e le offerte di impieghi
sono soprattuto per i call center e per le casalinghe... il lavoro c'è
per coloro che si accontentano..."
Si conferma quanto sia indispensabile continuare a rafforzare l'immagine
dell'operatore di call center ed il valore della relazione che garantisce
un buon servizio di call center attraverso le azioni che CMMC sta promuovendo
e promuoverà nel 2005.
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Convegno
AICCO a Roma
"Quale futuro per i Contact Center?" Questo il tema del convegno
organizzato dall'Associazione Italiana Contact Center in Outsourcing il
14 dicembre 2004 presso l'Unione Industriali di Roma. Programma
Visita
a RASBANK
Rasbank
opera con circa 500.000 clienti con un offerta di servizi multicanale
ed una rete di 4.000 promotori finanziari e agenti promotori. Il
contact center offre servizi bancari e finanziari dal lunedì
al venerdì dalle 8,30 alle 21 ed il sabato sino alle 14.
Il case study evidenzia come con il nuovo progetto il livello
di servizio sia cresciuto in misura significativa: a fronte
di un aumento dei clienti ed a una diminuzione delle risorse dedicate
nel mese di punta sono state perse solo il 2% delle chiamate inbound,
contro l'8% in precedenza.
Approfondire la visita |
 Telecomunicazioni
in UE e Italia
Nei 25 Paesi dell’UE vi sono 29,6 milioni di linee broadband
su rete fissa (6,5% popolazione); in Italia sono 4 milioni su rete fissa
e 2 milioni Umts. |
Meeting
a Milano con 120 amici di CMMC
