Capire preferenze ed esigenze di ciascun cliente è certo complesso, ma è anche una sfida che gradualmente va affrontata; poichè cresce la domanda per questo tipo di servizi, per comunicare e relazionarsi senza vincoli di tempo e di luogo.
Sebbene solo il 5% dei contatti avvenga oggi tramite e-mail, la loro gestione spesso crea problemi e costi addizionali al contact center (presto occorrerà rispondere ad e-mail entro 1 ora). Aumentano i clienti che impiegano accessi a larga banda e ciò permetterà di usare internet con continuità e in modo completo e la web collaboration diventerà reale.
Poi vale sempre la preferenza espressa dal cliente: quando è richiesta una interazione complessa con un operatore contano aspetti di flessibilità e di comprensione. Ma, se si considera la velocità di risposta, molti clienti sono soddisfatti solo con una risposta immediata, anche se non necessaria: il rapporto live resterà sempre prevalente.