Formazione
via sito web
A chi sta programmando i piani di formazione
consigliamo di consultare ciò che esiste nel sito di CMMC,
in particolare questi documenti:
Professioni.
Descrizione delle figure professionali presenti in un Call Center.
Decalogo.
Dieci regole da seguire per preparare la formazione degli operatori.
Chi
è il Cliente. Alcune definizioni.
Aiuto
al cliente. "Credo", da leggere per guadagnarsi la fiducia
del cliente.
Attenzione
al cliente. Ciò che è consigliato fare per
avere l’attenzione del cliente.
La
comunicazione. Analisi delle modalità di trasmissione e
di ricezione di informazioni.
Comunicare
senza pregiudizi.
Una storia.
ll
servizio. Caratteristiche dell’interazione volta alla soddisfazione
di un bisogno.
Gestione
Risorse Umane. Per avere comportamenti utili al raggiungimento
risultati.
I Tips. Suggerimenti per gli operatori da impiegare nel corso
delle sessioni formative.
Ascolto.
Consigli per ascoltare attivamente e per migliorare la relazione con
il cliente.
Ascolto
attivo. Ovvero capacità di interazione.
Nuovo
Marketing. Perchè è importante un buon livello di
customer satisfaction.
Script.
Analisi di un esempio di piano di comunicazione outbound.
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Contratto
lavoro a progetto
Dopo
il meeting nazionale CMMC di dicembre, ai tecnici del Welfare è stato
fatto pervenire un riassunto delle esigenze primarie del comparto e con
piacere si è notato che la Circolare n.1- 8 gennaio dava indicazioni
più ampie: "dal progetto al programma o fase di esso".
Intanto molti Uffici Legali hanno steso documenti per clienti ed associazioni.
Non stupisce che anche i Committenti, e non solo gli Erogatori, stiano elaborando
loro proposte. Certo è che tutti i Call Center Manager devono dare
il loro contributo, a partire dalla descrizione del progetto o attività.
Il nostro intervento sul tema dei contratti - IlSole24Ore 26/1/04.
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Il
corso è destinato a Team leader e Supervisori che operano in
ambienti orientati agli obiettivi, concentrati sulle performance e sul
mantenimento di risultati e qualità; ma che debbono anche avere
doti di leadership, di comunicazione interpersonale e di team building.
Il corso fornisce competenze di base (ruolo e gestione) e specifiche
(processi di lavoro e comunicazione interna), nonché conoscenze
generali (tecnologiche, legislative e di economia). Prevede la preparazione
di una tesi e, al termine, un esame con un diploma di qualificazione
professionale. La durata è di 10 giornate, da marzo a giugno
2004.
CMMC
sta programmando le visite ai Call Center.
Attendiamo
il vostro invito
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Area Risorse Umane