Dopo il blackout
28 settembre
2003: una data che in molti ricorderanno e che dal nostro osservatorio abbiamo
vissuto con attenzione. Premesso che le criticità emerse sui front-office
direttamente interessati hanno evidenziato soprattutto problemi riconducibili
ad altre responsabilità, di certo si è presa coscienza del
ruolo sociale e di pubblica utilità che hanno molti call center.
L'emergenza impone, però, una riflessione sulla necessità
di rivedere il modello di gestione dei servizi di call center di pubblica
utilità - a volte tenuti gelosamente all'interno - ma che invece
occorre interconnettere con nuovi modelli in cosourcing, garantendo anche
un sistema di knowledge base comune. Si pensi agli Usa, ove esiste il 911,
che è il numero di emergenza unico che poi smista tutti i servizi
e che coordina gli interventi. Infine un evento critico come il blackout
del 28 settembre invita a riflettere sull'uso dei sistemi Ivr, che debbono
essere molto più fruibili, anche con identificazione geografica della
chiamata.
Internet per non vedenti
Nell'anno europeo del disabile molte sono
le iniziative per realizzare siti internet secondo le direttive
WAI a favore di ipovedenti e persone con problemi cognitivi. Reitek
ha realizzato una soluzione che permette ai non vedenti di accedere ai siti
internet.
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Contratti
di lavoro: dibattito
Da più parti - sia sul versante dei call center in house sia su
quello degli outsourcer - si richiedono chiarimenti sull'applicabilità
della nuova legge Biagi, ad esempio per il lavoro a progetto e per il
lavoro a chiamata.
Al fine di dare una maggiore visibilità a queste problematiche
CMMC mette a disposizione questa sessione del sito per un dibattito mirato.
Leggere
le domande e risposte
Senza fili
Plantronics e GN Netcom presentano nuove cuffie.
Plantronics lancia CS60 (foto in alto a destra), la cuffia
cordless basata su tecnologia DECT che consente di fare telefonate
fino a 100 metri di distanza dalla scrivania.
GN Netcom propone invece il modello GN 9120 (foto in basso)
con analoga copertura e con funzione di conferenza. |
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