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| Evviva
la relazione con il cliente! |
Se in momenti difficili del mercato
la parola d'ordine è "fare di più con meno",
sappiamo che il vero successo viene garantito dalla qualità
delle risorse impiegate. Stanno percorrendo questo impervio
sentiero i call center che hanno saputo consolidare un buon
livello di servizio ad un prezzo che il cliente reputa equo.
Poi, in condizioni di mercato più positive, siamo certi
che partirà la riscossa del valore dei servizi.
CMMC
ha anche il ruolo di supportare il Management delle aziende
iscritte nell'attuale fase evolutiva. |
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Di
conseguenza, questa prima parte
dell’anno 2003 è stata particolarmente impegnativa
e ciascuno è stato impegnato a razionalizzare, integrare
o completare la propria struttura dei servizi.
Nel caso degli in-house si è cercato di integrare
i servizi, avviando processi sul versante del Crm operazionale.
Alcuni dei maggiori player dell’outsourcing hanno
perfezionato acquisizioni in mercati strategici.
Sul versante dei Committenti, importanti gare sono state
aggiudicate con prezzi non sempre allineati ai costi ed
alla qualità che il customer care richiederebbe.
L’attuazione della Legge Biagi avrà significative
ripercussioni sui Call Center, sia in-house che per gli
outsourcer. Alcune di queste società, cambiando in
modo sostanziale i costi del personale, dovranno adeguare
l'organizzazione ed i prezzi praticati.
Assocallcenter-Confcommercio
ha firmato un protocollo per
il contratto dei dipendenti delle imprese di call center
in outsourcing.
Intanto CMMC ha messo le basi per una svolta delle proprie
attività attraverso l’iscrizione alla federazione
europea ECCCO.
Una visione più ampia non potrà che far crescere
tutti ed alcune iniziative saranno più facili da
realizzare.
Pensiamo alla “prima giornata nazionale del Crm e
dei call center”, evento esclusivo che farà
conoscere meglio la qualità e la complessità
dei servizi svolti, promuovendone le professionalità.
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