|
Dall'help-desk al self-service
Il consumatore italiano è sempre stato poco propenso a leggere i "libretti di istruzioni" e preferisce la modalità "prova, sbaglia e impara". Questa logica ha reso essenziali ed importanti i servizi di assistenza post-vendita. Oggi è possibile riprogettare alcuni di questi servizi attraverso l'impiego del Web in una logica di self service. I benefici sono evidenti: le richieste potranno essere effettuate dai clienti scegliendo tra un menù di possibili problemi già riscontrati cliccando sul bottone "chiamatemi" e, in tal modo, le esigenze potranno essere rilevate dal Call Center in base ad un criterio di priorità e soddisfatte con maggiore efficacia. Questo scenario accelerà l'introduzione di soluzioni multimediali con chiamate telefoniche soddisfatte mediante agenti umani ed agenti virtuali, ma anche con accessi mediante e.mail ed Internet/Intranet. E' iniziata la rivoluzione del Contact Center!
