Dal Call center al contact center

Ridisegnare il front office aziendale

Milano, 3 ottobre 2001

La gestione in outsourcing del Contact Center.
Quali vantaggi per la Customer Satisfaction
L’esperienza di una azienda pubblica

Vittorio Crecco
Direttore Centrale Sistemi Informativi e Telecomunicazioni
INPS

Sommario

1.	Premessa	3
2.	Le esigenze dell’ Istituto e le esperienze pregresse	3
3.	Soluzione	6
4.	Perché in outsourcing	7
5.	L’architettura del sistema	8
6.	Metodica di progettazione	9
7.	I servizi del Call Center INPS	11
8.	Dati quantitativi	13
9.	Soddisfazione dell’utenza	16
10.	Strategia verso la Web-Company	19

1.	Premessa

Lo sviluppo dei call center è ormai una realtà consolidata a livello mondiale con una occupazione crescente di operatori, in cui peraltro l’Italia occupa un posto di coda. 
Ciò è reso evidente dall’osservazione  che mentre in Italia sono occupate circa 60-70.000 persone in attività collegate al call center, nel Regno Unito - simile all’Italia per dimensione del PIL, popolazione, dinamica salariale e struttura industriale  -  le persone occupate sono tra le 600.000 e le 700.000 (Fonte Rapporto Datamonitor 2000).

2.	Le esigenze dell’ Istituto e le esperienze pregresse

Il servizio di call center è divenuto nel giro di pochi anni, nello scenario delle aziende di servizi pubblici e privati, uno strumento di comunicazione sempre più gradito e utilizzato dall’utenza.
Il call center infatti può offrire una garanzia di qualità del servizio ed una maggiore personalizzazione del rapporto, unita alla delocalizzazione della richiesta di servizi, necessità avvertite soprattutto dagli utenti di servizi pubblici.
L’Istituto ha sempre attribuito il massimo rilievo alla gestione del rapporto con l’utenza, finalizzata ad un costante miglioramento della qualità dei servizi ai cittadini ed alle imprese, anche attraverso un costante adeguamento dei sistemi all’uopo dedicati alle specifiche evoluzioni tecnologiche.
Negli ultimi tempi la necessità della cura del rapporto con l’utenza è divenuta un’esigenza primaria sempre più pressante via via che sono accresciuti gli adempimenti a carico dell’Istituto ed è enormemente aumentata la complessità normativa determinando, verso i cittadini la necessità di una azione generalizzata di informazione.
In questo quadro l’Istituto ha avvertito, sin dal 1996, l’esigenza di migliorare la qualità del servizio offerto ai propri utenti e di personalizzare il rapporto con il cittadino.
Questa esigenza ha portato all’attivazione nel gennaio 1997, del servizio  ”INPSINFORMA” basato sul numero unico nazionale 164.64, in 4 regioni (Lombardia, Liguria, Lazio, Campania).
In sintesi, attraverso il servizio “Inpsinforma”, l’Istituto offriva, dal 1997, ai propri utenti un doppio livello di servizio: 
•	in automatico, mediante una navigazione guidata a mezzo telefono per raggiungere la informazione desiderata ed alcuni servizi di base: 
informazioni di tipo generale sulla materia  istituzionale, normativa e sulle attività in corso, 
servizi di prenotazione di documenti (estratto conto assicurativo, certificato fiscale, modello ObisM) 
servizi di calcolo (contributo colf, requisiti per la pensione, ecc,) 
•	con  possibilità di comunicare direttamente con funzionari INPS delle Sedi sul territorio e ottenere risposte a quesiti personali.

Nel primo periodo di sperimentazione, nonostante l’INPS abbia pubblicizzato il servizio solo nella fase di avvio, e in sole 4 città pilota, il sistema ha riscosso notevole successo presso gli utenti.

 
Numero di chiamate al servizio Inpsinforma nel periodo febbraio 1997 – 
maggio 1998
Il grafico precedente riporta l’andamento del numero di chiamate nel periodo della sperimentazione.
L’ esperienza di quel periodo ha mostrato da un lato il gradimento dell’ utenza rispetto ad un servizio innovativo di informazione in una materia in notevole evoluzione normativa  (la domanda più frequente è stata: “quando posso andare in pensione?” ) ma ha anche evidenziato una forte domanda dell’ utenza di attivare un colloquio diretto con personale dedicato.
In effetti la criticità riscontrata è stata quella della disponibilità del personale di Sede a rispondere alle chiamate dirottate sull’ operatore territorialmente competente.
A fronte di questa esigenza, la possibilità di utilizzare impiegati delle Sedi INPS, era (e rimane tutt’oggi) di sempre più difficile praticabilità, vista la forte contrazione del personale INPS (dai circa 45.000 del 1989 agli attuali 33.000), come riportato dal grafico seguente, anche per la concomitanza dell’ aumento dei  l’aumento dei mandati istituzionali affidati all’ Istituto.

Personale INPS 

Nel corso del 1998 - anno in cui fu massimo il dibattito e l’incertezza sulle tematiche pensionistiche e sulle attese e timori di modifiche legislative - considerate le esigenze delle Sedi periferiche in merito ai servizi informativi da prestare all’utenza e partendo dall’analisi dei dati relativi al servizio INPSINFORMA, l’Istituto rilevò che il sistema poteva essere evoluto e reso più efficiente e rispondente alle esigenze manifestate dall’ utenza estendendolo a livello nazionale e implementando il sistema stesso con le modalità Call Center, in quanto in tal modo sarebbe stato possibile integrare gli automatismi di risposta esistenti con una assistenza telefonica specifica e personalizzata da parte di operatori dedicati al fine di meglio corrispondere alle esigenze manifestate dall'utenza.

Tale esigenza diventava indifferibile, tenuto conto che il personale presente nelle strutture dedicate all’incontro con il cittadino risulta essere chiaramente insufficiente se paragonato alla continua crescita di richiesta di colloqui diretti e di contatti con l’Istituto, nonché al tipo di informazioni richieste più complesse e particolareggiate e soprattutto di carattere consulenziale.

In particolare, da una stima effettuata tramite campionamento sulla popolazione che si recava agli sportelli INPS, fu possibile fare delle previsioni quantitative sulla percentuale di diminuzione con l’introduzione del nuovo servizio (INPSINFORMA).

3.	Soluzione

Da tale stima scaturiva che la soluzione call center  - mettere a disposizione dell’utenza dell’Istituto la possibilità di ottenere soddisfacimento a richieste di informazioni generali o particolari su situazioni specifiche, tramite apparecchio telefonico, quindi senza richiesta di spostamenti fisici, e nella maggioranza dei casi anche senza l’intervento di un operatore dell’Istituto -  avrebbe potuto consentire una riduzione dell’afflusso dei cittadini agli uffici dell’Istituto in una percentuale pari al 60%.

A questo punto risultò chiaro ed evidente un primo beneficio che era possibile ottenere: demandare ad un sistema gestito in outsourcing l’insieme delle attività di informativa al pubblico, rappresentava senz’altro uno strumento più efficace nell’espletare le attività istituzionali dell’Ente, sancite anche dalla Legge 241 sulla trasparenza della P.A..
Ciò comportava di riflesso una diminuzione del personale adibito al front office per impiegarlo in attività di back office al fine di accelerare i processi produttivi di ciascuna area (beneficio misurabile), tenuto anche conto che il numero dei dipendenti dell’Istituto era passato (come sopra accennato) da circa 45.000 unità nel 1989 a circa 33.000, nonostante che la “produzione omogeneizzata complessiva” – rilevata con sistemi obiettivi di controllo gestionale - fosse, nello stesso periodo di tempo, quasi quadruplicata. 

Per l’avviamento del servizio, articolato su tre livelli, fu definito un fabbisogno iniziale di 127 “agent position” dedicate per l’erogazione, in automatico o con intervento dell’operatore, informazioni e servizi online,il cui dettaglio è riportato più avanti.

4.	Perché in outsourcing

La scelta di ricorrere alla fornitura di servizi di call center in modalità outsourcing fu motivata da una serie di ragioni:
a)	la volontà strategica dell’ Istituto punta ad una focalizzazione del “core business” previdenziale ed assistenziale demandando all’ esterno attività non peculiari come la gestione del contatto;
b)	l’ attività di operatore di call center non rientra fra le qualifiche presenti in Istituto e l’adozione di un vasto ricorso all’ insourcing avrebbe determinato necessità di assunzione di personale non compatibile la strategia definita di contenimento del personale;
c)	l’ utilizzo di personale interno avrebbe reso necessario avviare un serrato confronto con le Organizzazioni Sindacali in ragione dell’ introduzione in Istituto di professionalità avulse dal normale contesto operativo;
d)	le continue modifiche ed implementazioni che caratterizzano la materia previdenziale avevano creato allarme nell’ utenza dei lavoratori prossimi all’età pensionabile, che si riversava presso gli sportelli delle sedi periferiche per richiedere informazioni, estratti-conto e consulenze.  
Ciò aveva determinato una straordinaria ed improcrastinabile necessità di supporto e presidio verso l’ utenza che implicava immediati interventi.
La priorità  dell’ Istituto fu duplice:
-	fornire il supporto in fase di contatto all’ utenza
-	dedicare le risorse al core business (disbrigo delle pratiche, liquidazione di prestazione, correzione degli estratti-conto, consulenze, ecc.)
Il soddisfacimento del primo obiettivo prioritario rendeva necessario “distogliere” personale operativo dotato di grande esperienza dal disbrigo delle pratiche penalizzando il raggiungimento del secondo obiettivo ed avviando, di conseguenza, un circolo vizioso.
La scelta fu di soddisfare il primo obiettivo ricorrendo a risorse esterne (outsourcing) per il front-end telefonico, con ciò garantendo il presidio, ed anzi il rafforzamento, delle strutture di back-office. 
 
e)	i servizi di call center sono, per loro intrinseca natura, “human intensive” e pertanto le stime di investimento e di costo  operativo del servizio, viste le notevoli differenze tra i costi del personale interno  e quelli applicati da società esterne (in virtù di CCNL meno onerosi), determinano differenze non banali;

f)	una esperienza di “insourcing”  dell’ attività in questione era stata svolta durante la sperimentazione del servizio INPSINFORMA su quattro realtà regionali con non completa soddisfazione dell’ utenza per la difficoltà di accesso agli operatori (non motivati a svolgere ruoli di operatore e consulente telefonico).

Tutto questo sempre mantenendo internamente le funzioni di coordinamento, impostazione generale e strategica del servizio, integrazione con i servizi e i sistemi dell’Istituto, nonché valorizzando le competenze delle risorse delle Agenzie INPS, e della esperienza maturata nelle materie trattate, che, in tale maniera, possono concentrarsi su pochi quesiti complessi, piuttosto che sulla totalità degli stessi.
L’applicazione effettiva della soluzione ha incontrato non poche resistenze, da una parte per l’assenza di tradizione interna riguardo alla realizzazione di servizi avanzati utilizzando opportunamente strumenti contrattuali come l’outsourcing, adeguatamente affiancato dall’esperienza e dalle competenze interne, dall’altra per la rigidità culturale dei sindacati.

5.	L’architettura del sistema

Il call center è stato inquadrato in una più vasta e complessa architettura di sistema che ha previsto un completo ridisegno e che si basa su alcune linee strategiche, quali:
•	perseguire un disegno di “azienda virtuale”
•	costruire un sistema internet centrico consolidando i sistemi elaborativi distribuiti
•	unificare i servizi e renderli fruibili, con le medesime modalità:
-	dagli utenti interni, mediante la intranet aziendale
-	dall’ utenza esterna (cittadini, imprese, consulenti, Comuni,ecc.) mediante internet  o mediante call center
-	utilizzare il call center per superare il ‘digital divide’ che ha molta rilevanza per la particolare utenza dell’ Istituto
-	utilizzare il call center per agevolare le esigenze di cittadini con disabilità (tipicamente ipovedenti e non vedenti).

6.	Metodica di progettazione

La progettazione dei servizi del call center è stata basata per ottenere  una stretta integrazione fra il portale INTERNET ed il Call Center, configurando un vero e proprio servizio di “web contact center”, che rappresenti l’elemento di maggiore novità nel campo tecnologico della Customer Management Relationship.
E’ da tener presente che l’ avvio ed il set-up di un servizio di call center rende necessarie alcune attività il cui impatto, dal punto di vista economico, rappresenta una percentuale talora rilevante dell’ investimento.
In particolare gli interventi si sono caratterizzati in tre aree fra loro strettamente integrate:
•	tecnologica
•	organizzativa
•	gestionale.

Per l’ area tecnologica   sono state effettuate:
-	l’ analisi dell’ esistente,
-	la definizione delle specifiche,
-	la progettazione,
-	l’ implementazione,
-	il collaudo di integrazione,
-	il supporto all’ esercizio sia degli aspetti di contatto (in particolare telefonico) sia degli aspetti informatici (che nel caso dell’ Inps riguardano un elevato numero di sistemi variamente interconnessi in rete telematica).

Per l’ area organizzativa:
-	l’ analisi dei processi esistenti,
-	l’ analisi delle procedure operative in uso,
-	la definizione del modello AS-IS,
-	la definizione dei processi e delle procedure a tendere,
-	la definizione del modello TO-BE,
-	la progettazione esecutiva,
-	l’ implementazione,
-	la verifica ed il supporto del percorso di migrazione dall’ AS-IS  al TO-BE (Change management).

Per l’ area gestionale:
-	la definizione degli indicatori e dei sistemi di controllo dei processi,
-	la selezione e la formazione degli operatori e del personale di supporto,
-	il monitoraggio delle attività.

Questi interventi si concentrano nella fase iniziale del progetto (dalla ideazione all’ avvio del servizio)  e rappresentano  costi fissi non direttamente proporzionali al volume delle attività gestite.

Le aree di intervento descritte sono fra loro fortemente integrate e pertanto lo sviluppo del progetto rende indispensabile una elevata capacità di System integration.
Proprio per questi motivi sono stati utilizzati, oltre alle forze interne, anche 70 anni/uomo di specialista di system integration di adeguato livello specialistico.

7.	
I servizi del Call Center INPS

I servizi sono resi, oltre che in italiano, anche in tedesco, inglese, francese, arabo, polacco, spagnolo e russo, in considerazione delle specifiche e delicate problematiche che coinvolgono gli immigrati. 

I servizi attualmente operativi sono:   

Informazioni

•	informazioni su tutte le materie dell’Istituto e sul sistema previdenziale (pensioni, prestazioni temporanee e contributi);
•	assistenza sulle operazioni collegate alla richiesta di compilazione dei modelli reddituali RED, finalizzati alla erogazione delle maggiorazioni sociali sulle prestazioni;
•	chiarimenti sui modelli individuali CUD (riepilogo emolumenti annuali) e Obis/m (certificato di pensione) inviati ai pensionati;
•	chiarimenti sui modelli CUD inviati agli assicurati per le prestazioni temporanee;
•	informazioni, plurilingue, sulle problematiche generali e  specifiche riguardanti i lavoratori extra-comunitari;
•	novità previdenziali;
•	informazioni sulle strutture INPS esistenti sul territorio e relativi orari di aperture, ecc;

Servizi online

•	chiarimenti e verifica sulle cartelle esattoriali emesse dall’Istituto:
sulla base di regole di riconoscimento dell’utente ed assicurandosi mediante controcodici che chi telefona abbia realmente in mano la cartella emessa dall’Istituto, vengono fornite spiegazioni e chiarimenti sulla composizione delle singole partite;
•	servizio di sospensione di partite non dovute su cartelle esattoriali: in particolare l’ operatore provvede alla sospensione online sulla base di una griglia predefinita di domande,  compila il modello elettronico standardizzato previsto dal Ministero delle Finanze, lo  inoltra telematicamente verso il competente Concessionario della riscossione, predispone ed attiva la comunicazione scritta e personalizzata all’ utente per confermare l’ avvenuta sospensione e predispone, infine, uno specifico avviso da rendere disponibile alla sede competente per informare il Direttore dell’avvenuta sospensione e per aggiornare la relativa banca dati contabile; 
•	emissione dell’estratto conto assicurativo e relativo invio in automatico al domicilio dell’utente, direttamente dal call center che provvede ad individuare il chiamante, controllare la regolarità formale del domicilio, richiedere al sistema elettronico il relativo estratto conto, stampare, imbustare e spedire. In tal modo le sedi vengono alleggerite di una mole di adempimenti che gravano sugli sportelli periferici; 
•	emissione a richiesta di duplicati ed invio al domicilio del richiedente di certificati di pensione (Obis/m) e di modulistica fiscale (CUD). Il sistema prevede che una volta individuato l’ utente venga richiesto al sistema informatico il duplicato del modello che viene avviato in maniera automatizzata alle Poste; tutto ciò avviene senza alcuna possibilità di manipolazione, in quanto intervengono solo i sistemi informatici realizzati per interfacciare il call center;
•	con lo stesso procedimento si provvede, per i lavoratori autonomi (artigiani e commercianti) al servizio di stampa ed invio a domicilio di: estratto conto dei contributi utili a pensione; estratti dei versamenti da flusso corrente, da condono e da diffida; estratti della situazione debitoria;  
•	accettazione della denuncia di inizio rapporto di lavoro domestico con relativo controllo di regolarità formale e spedizione dei bollettini al domicilio del richiedente;
•	controllo delle dichiarazioni di inizio rapporto lavoro domestico pervenute a mezzo internet: l’operatore di call center, per mezzo di un sistema di workflow, provvede a controllare che i dati immessi siano congruenti con le risultanze degli archivi, richiede, ove necessario, i codici fiscali di datore di lavoro e lavoratore dal sistema del Ministero delle Finanze, provvede a telefonare al datore di lavoro per verificare l’autenticità della richiesta, predispone le stampe da effettuare ed inoltra il tutto al sistema informatico delle Poste che provvede a stampare una lettera personalizzata, corredata da 3 bollettini di versamento già compilati con tutti i dati personali e a recapitarla al datore di lavoro domestico; 
•	assistenza ai non vedenti, sulla base dei contenuti già realizzati e resi disponibili sul sito Inps per non vedenti ed ipovedenti wai.inps.it. In sostanza si consente anche a non vedenti che non hanno disponibili i costosi supporti di sintetizzazione vocale di raggiungere i contenuti desiderati.

Il servizio in questione è in costante adeguamento al divenire ed alle evoluzioni normative nonché alle esigenze dell’utenza dell’Istituto, tenendo presente l’evoluzione tecnologica, integrando il sistema dell’Istituto secondo una logica multicanale: internet, fonia, sistemi self-service, flussi dati provenienti tramite RUPA (Rete unitaria delle pubbliche amministrazioni), ma soprattutto, avviando il processo di virtualizzazione dell’azienda che rimane il cardine di sviluppo evolutivo dell’Istituto
In un’ottica espansiva è previsto a breve il rilascio dei seguenti ulteriori servizi:
•	servizio “domus” per dare informazioni sullo stato di ogni singola richiesta di prestazione avanzata all’ Istituto;
•	stato del pagamento per le domande accolte;
•	cessazione della pensione (denuncia di decesso);
•	variazioni di indirizzo;
•	variazioni di ufficio pagatore. In queste tre ultime situazioni la denuncia pervenuta a mezzo internet o a mezzo call center, viene verificata ed immessa nel sistema informatico, ove, sulla base di controlli automatizzati si procede all’ aggiornamento dei relativi archivi di gestione, centrali e di sede periferica. 
 
8.	Dati quantitativi

Il flusso medio giornaliero delle telefonate è rapidamente passato da qualche centinaio nel mese di ottobre 2000, a 20-25.000 telefonate al giorno raggiunte nel mese di gennaio 2001. 

In complesso, dall’inizio dell’anno 2001 a fine settembre il numero delle telefonate è stato di oltre 2.560.000. 

Per dare un’idea dei servizi svolti e dei volumi gestiti – pur in assenza di una campagna pubblicitaria specifica – si riassumo i dati seguenti:

alla data del 30 settembre  2001

•	2.561.423 telefonate gestite dal 1.1.2001 al 30.9.2001; 
•	21.342 cartelle esattoriali sospese per un importo totale di circa 45.476.000.000;
•	70.095 quesiti personali raccolti e smistati al back office delle sedi nel solo 2001;
•	71.565 utenti che hanno lasciato il recapito telefonico e/o e-mail;
•	18.024 servizi gestiti in lingua straniera;
•	4 giorni di tempo medio per la risposta della sede alle richieste in back-office.
•	120.000 utenti contattati in outbound 
•	5.530  denunce di rapporto di lavoro domestico

Cartelle  Esattoriali	

	Totale al 30-9-01	
Totale Telefonate ricevute	4.279	
Totale partite sospese	21.342	
Totale Importi sospesi	45.476.120.829	

Quesiti avviati al back-office delle Sedi	

Regione	Totale quesiti	
LOMBARDIA	14.365	
LAZIO	11.436	
CAMPANIA	7.889	
SICILIA	6.355	
PIEMONTE	3.989	
VENETO	3.798	
PUGLIA	3.610	
LIGURIA	2.923	
SARDEGNA	2.851	
EMILIA ROMAGNA	2.713	
TOSCANA	2.704	
CALABRIA	2.357	
ABRUZZO	1.265	
MARCHE	1.048	
FRIULI VENEZIA GIULIA	974	
UMBRIA	636	
BASILICATA	554	
TRENTINO ALTO ADIGE	348	
MOLISE	231	
VALLE D'AOSTA	49	
Totale	70.095	

Servizi operatore in lingua straniera	

 Servizio	Totale telefonate	Percentuale	
Operatore lingua tedesca	6.443	36%	
Operatore lingua francese	3.170	18%	
Operatore lingua inglese	3.232	18%	
Operatore lingua araba	1.719	10%	
Operatore lingua russa	1.202	7%	
Operatore lingua polacca	1.185	7%	
Operatore lingua spagnola	1.073	6%	
Totale:	18.024	100%	

Nell’ottica di costante adeguamento tecnologico, è  prevista l’evoluzione del servizio anche in modalità web-call center, abilitando l’ utente telefonico a tutti i servizi internet dell’ Istituto, con l’ intervento dell’ operatore. L’ obiettivo è realizzare un portale interattivo come punto di arrivo dove l’Istituto fornisce alla propria utenza nuovi valori aggiunti, attraverso servizi progressivamente disponibili.

9.	Soddisfazione dell’utenza

Il gradimento è evidenziato dalla continua crescita degli utenti che si rivolgono al servizio, anche in assenza di una pubblicità sui media nazionali.   

A regime, si stima, in via prudenziale, che il volume delle chiamate si assesterà intorno al 800.000 – 1.000.000 a bimestre, per un totale di circa 5.000.000 di contatti telefonici l’anno.

Tale stima deriva dall’analisi del flusso di telefonate a partire da ottobre 2000, mese di attivazione del servizio con l’attuale architettura a 3 livelli:

Bimestri	totale telefonate	
Ottobre – Novembre 2000	31.000	
Dicembre 2000 – Gennaio 2001	366.000	
Febbraio – Marzo 2001	511.000	
Aprile – Maggio 2001	612.000	
Giugno –Luglio 2001	592.000	
Agosto – Settembre	480.000	

* stima

Il trend di crescita dei volumi delle telefonate nei primi mesi di operatività del servizio, come riportato nel prospetto precedente, è una misura della qualità e dell’utilità del servizio offerto agli utenti.

Inoltre un altro dato significativo ai fini della valutazione del gradimento nonché fonte di riflessioni è costituito dalla distribuzione, per fascia di età, degli utenti che si sono registrati fornendo il loro recapito telefonico:

Fascia di età	Numero di utenti
che hanno fornito il recapito telefonico	
0-20	548	
21-30	3.236	
31-40	9.939	
41-50	9.791	
51-60	13.905	
61-70	14.236	
71-80	11.690	
oltre 80	8.220	

Ritorno dell’ investimento effettuato.

Sul mercato un qualunque call center si fa pagare si fa pagare, da una azienda che abbia affidato in outsourcing il servizio, un costo per contatto telefonico che dipende da variabili di base, come il tipo di servizio erogato e la durata della telefonata, e devono tener conto dei costi operatore, di realizzazione e mantenimento della infrastruttura, della complessità della materia, ecc.

I costi per singolo contatto telefonico, secondo un indagine dell’Associazione CMMC (Customer Management Multimedia Callcenter, “www.club-cmmc.it”), che interessa attualmente più di 100 aziende ed enti che impiegano Call Center in Italia, variano dalle 1.000 alle 20.000 lire, in relazione alla tipologia di servizio (semplice informazione generalizzata ed automatizzata, informazione specifica automatizzata, informazione personalizzata, servizio personalizzato ad hoc sostitutivo del servizio di sportello) e dalla durata del contatto.

Il Call center dell’ Istituto si presenta con i parametri di più alta complessità in quanto i servizi erogati dall’INPS attraverso il call center, come descritto precedentemente, riguardano servizi ad alto valore aggiunto, (consulenze specifiche, sospensione di cartelle esattoriali, spedizione di documenti all’interessato, accettazione della denuncia di lavoro domestico, controllo sui dati fiscali forniti) e comportano una durata della conversazione telefonica superiore alla media (oltre 5 minuti).

Pertanto, il costo di mercato per contatto del call center INPS deve collocarsi in un intervallo che va dalle 7 alle 13 mila lire. Proiettando su base annuale i dati di costo, si rileva che il call center erogherà un servizio del valore stimato, a regime,  in 50-90 miliardi annui, ben superiore al costo sostenuto dall’ Istituto.

Rapportando la produttività del call center a costi puramente interni va considerato che su una media attuale di 25.000 telefonate al giorno si può ragionevolmente ipotizzare che il 60% dei contatti avrebbe determinato un accesso in Sede, per ottenere l’informazione o il servizio richiesto, per un totale di circa 15.000 accessi al giorno.

Considerando un tempo medio di 15 minuti a contatto, per gestire nelle sedi 15.000 contatti al giorno sarebbero necessari 225.000 minuti, pari a 3750 ore/uomo.
Per ottenere lo stesso risultato l’ Istituto dovrebbe impegnare  625 persone dedicandole ai servizi al pubblico, ininterrottamente per 6 ore al giorno, con un costo annuo pari a circa 55 miliardi, considerando anche i periodi feriali.
	A questo va aggiunto il vantaggio a favore del cittadino che ha ottenuto il servizio in pochi minuti, direttamente da casa, senza doversi recare in Sede e attendere i tempi tecnici delle attività di sportello.
In sostanza il costo sostenuto dall’ Istituto risulta notevolmente inferiore al valore del servizio erogato dal Call Center.

10.	Strategia verso la Web-Company

•	 IT INFRASTRUCTURE’S  CONSOLIDATION

•	 I – ASP (INTERNAL – ASP )

•	EDUCATION, TRAINING e-LEARNING 

•	 WORKFLOW REENGINEERING 

Evolution path roadmap

•	 HARDWARE & SYSTEMS “VIRTUALIZATION”

•	 SOFTWARE APPLICATIONS REENGINEERING 

•	 PLANNING TOWARDS NEW LANGUAGES
•	 CUSTOMER ASSISTANCE CONTROL OPERATORS

WEB
COMPANY

INPS
TODAY

MOVING TO THE WEB COMPANY

2004

2001