Investire in un Call Center significa in primo luogo analizzare nel dettaglio la realtà in cui deve essere implementato, tenendo conto delle principali componenti quali l’organizzazione, l’ambiente circostante, il profilo degli attori, gli obiettivi e le tecnologie.

L’armonizzazione di queste componenti, con tutte le implicazioni che ne conseguono, e la scelta degli adeguati strumenti di lavoro, concorrono in modo equivalente per gli obiettivi e i risultati che una organizzazione si pone di raggiungere nel proprio settore di attività.

Il moderno Call Center, contrariamente alle finalità perseguite dai sistemi ACD quali precursori di questa tendenza, non si pone solamente l’obiettivo di diventare un efficace ed efficiente strumento per migliorare e consolidare il rapporto con i clienti, ma deve contribuire cospicuamente anche all’ottimizzazione dei processi interni come contributo all’organizzazione per un secondo obiettivo, non per questo meno significativo, quale la riduzione dei costi operativi generati dall’introduzione di nuove soluzioni e processi per affrontare le nuove sfide del mercato.

Da qui emerge che il modello di qualificazione di un Call Center non è quello dello strumento in grado di soddisfare in termini numerici l’afflusso delle chiamate ma bensì quello di misurare il livello di contatti completi ed esaustivi al minor costo possibile: solo in questa condizione si può trarre profitto dal contatto con il cliente.

In quest’ottica non è più pensabile che un’architettura di Call Center standard possa soddisfare da sola le esigenze di tutti in quanto la competizione dei mercati spinge le aziende a continui processi di differenziazione, non solo per il proprio business ma anche nel modo di promuovere la propria attività, e pertanto entrano in gioco quelle variabili a livello di implementazione, definizione di processi e ruoli che determinano la realizzazione di un sistema a misura di azienda.

Proprio in questa direzione si delinea una nuova visione del Call Center che deve superare i limiti fisici e funzionali derivanti da vincoli tecnologici precedentemente esistenti. Il Call Center deve essere presente sul territorio, per seguire le aziende nei loro processi di sviluppo e per coinvolgere dinamicamente tutte le risorse adeguate. Inoltre deve integrarsi con i nuovi canali di comunicazione che stanno creando nuove opportunità di business in un’ottica di multimedialità per i contatti e di Convergenza per l’aspetto tecnologico.

Dai suddetti presupposti Siemens Telematica rafforza il suo ruolo di Solution Integrator introducendo, nell’ambito delle competenze acquisite nella realizzazione di soluzioni Call Center personalizzate a dimensione di cliente, soluzioni multimediali che includono l’IP Telephony laddove vengono rilevate le condizioni che tale svolta tecnologica fornisca effettivamente vantaggi competitivi all’impresa.

Una nostra visione ritiene che posizionare una soluzione Call Center su un’unica rete per dati e fonia (IP Telephony), affinché possa esprimere l’effettivo vantaggio competitivo rispetto a soluzioni tradizionali, deve considerare:

• l’integrazione di supporti multimediali per la completa gestione dei contatti con gli stessi strumenti adottati dall’utenza;
• le reti pubbliche e private, per apprezzare appieno i benefici delle Virtual Private Network, come modello in grado di estendere i confini della propria rete, limitando nel contempo i costi che caratterizzavano le reti geograficamente distribuite sul territorio;
• gli aspetti organizzativi per una razionalizzazione di ruoli oggi diversi ma che svolgono funzioni spesso simili se non addirittura sovrapponibili (esempio è la compresenza di un gruppo di TLC, con un gruppo che si occupa di reti locali);
• la flessibilità in termini di rilocalizzazione dei servizi e risorse, per affrontare gli inevitabili cambiamenti che si ripropongono a cadenze sempre più ravvicinate;
• i fattori interni in merito alle applicazioni e servizi per la disponibilità di banda passante sempre fruibile per la fonia anche in presenza di applicazioni.

Per Siemens proporre oltre alle consolidate soluzioni Call Center basate sulla telefonia tradizionale, soluzioni Call Center di "Convergenza" fra reti fonia e dati, sino ad oggi diverse e indipendenti, rappresenta uno dei passi fondamentali per rispondere in modo adeguato alle sfide competitive dei mercati.

La necessità di fornire uno strumento altamente flessibile che sia in grado di integrare risorse differenti ha indirizzato la scelta implementativa di Hicom Xpress all’utilizzo della tecnologia Voice over IP. La soluzione si integra anche in ambiente Hicom 300E figurando come normale utenza da esso dipendente per comunicazione e servizi.

Una tale soluzione consente di disporre di un’unica infrastruttura molto versatile, sulla quale realizzare diversi moduli implementativi e programmare procedure di lavoro sviluppate sulla base delle esigenze dei clienti, tutto questo evitando di dover gestire due strutture differenti per la voce e i dati.

Il cuore del sistema è costituito da un Server NT responsabile della gestione della rete adibita al servizio di Call Center, dove risiedono anche gli applicativi di Multimedia Call Processing, di Unified Messaging, Monitoring e Supervisoring. Le postazioni degli agenti sono dei Client NT; postazioni multimediali abilitate, grazie all’impiego dello standard H.323, per il trasferimento della voce su IP.

La possibilità di programmare liberamente le applicazioni che concorrono a formare un Workflow, consente l’integrazione delle risorse informatiche già presenti nella rete aziendale con un indubbio vantaggio in termini di riutilizzo di risorse e quindi di protezione degli investimenti. D’altra parte la creazione di Workflow, ovvero flussi di lavoro mirati al raggiungimento di un particolare obiettivo, è una necessità fondamentale quando si sviluppa una soluzione Call Center. Questo può essere facilmente realizzato in una struttura completamente integrata quale quella di Hicom Xpress.

Una situazione da considerare quando si utilizza una soluzione di VoIP è la potenziale perdita della qualità del segnale vocale; ciò non è tollerabile in una struttura che ha come compito primario l’interazione con i clienti. Con un opportuno dimensionamento della rete si può ovviare a questo inconveniente. Le nostre realizzazioni sono state sviluppate per realtà che partendo da poche postazioni arrivano ai cento agenti per singolo segmento LAN. D’altra parte l’intrinseca scalabilità delle reti Client-Server consente di realizzare reti con un elevato numero di agenti distribuiti anche su diversi nodi.